相比起千篇一律的奢华和既定的服务，90后商旅人群会更加倾向于个性化的非同寻常的酒店体验。

　　新生代商旅人士，主要包括现在的80后和90后商旅人群，也是如今商旅人群体的主要组成部分，这个群体据说拥有最低的酒店忠诚度，相比起千篇一律的奢华和既定的服务，他们会更加倾向于个性化的非同寻常的酒店体验。

　　当酒店遇到新生代，无论是品牌细分，还是产品开发也好，或者说是服务流程的调整，每个酒店品牌对此一定会有很多不一样的看法。

　　2016年CHAT中国酒店及旅游业论坛上，在浩华管理顾问公司董事王澍的主持下、雅辰酒店集团大中华区总裁黄德利、瑰丽酒店集团中国区发展部副总裁李圣勇、尚客优集团 董事长兼总裁马英尧、喜达屋酒店及度假酒店国际集团 高级副总裁，大中华区投资及拓展主管夏农、明宇商旅股份有限公司副总裁张磊和几位90后对此话题进行了探讨。

　　王澍：我今天出了50道题难为他们，我先做几道题看大家的反映度。题目一、我是60后。题目二、我是70后。题目三、我是80后。题目四、我是90后。题目五、我很懂90后的需求。

　　下面请5位90后的朋友里鉴定一下他们是不是真的懂90后，看看他们对90后的产品到底有什么见解。我们都工作生活在一线城市，都有酒店相关经验。我出的问题大家同时举手，如果嘉宾回答不好，由我们的90后嘉宾点评，回答好，由60、70后点评。问题一、你喜欢W吗?你为什么不喜欢?

　　嘉宾：(90后)太闹了。

　　王澍： 问题二、你喜欢LOFT吗? 夏总你知道后面的答案吗?

　　夏农：我猜应该是喜欢吧。

　　王澍：90后都喜欢，问题三、你喜欢enment吗?

　　嘉宾：(90后)我不喜欢那个颜色。

　　王澍：夏总90后有一位不喜欢你是因为颜色的问题（笑）。

　　喜达屋酒店及度假酒店国际集团 高级副总裁，大中华区投资及拓展主管 夏农

　　夏农：我觉得不是每个酒店都是采取市场细分的策略，enment并没有以90后或者特别年轻的客群作为我们的目标客群，更希望大多数商务的，给每个年龄层85%的人走进这个酒店觉得OK，不见得有一群人特别喜欢，但是我不希望有一个客群不喜欢。

　　王澍：问题四、你们喜欢City AM吗?为什么不?

　　嘉宾：(90后)我会喜欢房间大一点的。

　　王澍：问题五、你喜欢莉雅吗?

　　嘉宾：(90后)我觉得90后还是很看品牌的，可能品牌要高大上一点。

　　王澍：你们喜欢瑰丽吗?

　　李圣勇：要是你抓住一个市场，人家都会喜欢的。

　　王澍：问题六、你们喜欢PATA吗?

　　嘉宾：(90后)我没有体验过，没有发言权。

　　王澍：问题七、你喜欢尚客优吗 ?

　　嘉宾：(90后)这个问题压力太大了?同样我们也没有体验过。

　　在浩华管理顾问公司董事 王澍

　　王澍：我们下面用几个环节，第一我先调研一下大家的消费习惯。问题一、每个月至少用一次淘宝。很奇怪我们80后总裁不用淘宝。问题二、我知道什么是芝麻信用。问题三、我的芝麻信用超过了650分。问题四、我经常使用外卖的APP。问题五、我经常使用打车软件。很一致大家都使用。问题六、我经常用手机预定酒店。黄总你用什么预定?

　　黄德利：我可能比较懒，一般秘书来定。

　　王澍：问题七、情侣入住酒店的决策人是女生对吗?

　　嘉宾：(90后)我觉得现在男生可能也会选择，就是定还是要问一下的。

　　黄德利：我觉得这个问题有点误导的，我们这个年龄都不再带女生开房了。

　　王澍：问题八、我会在OTA上面留下我的入住体验。你们四位从来不留?

　　嘉宾：(90后)因为很麻烦。

　　王澍：你定评过喜达屋旗下的酒店吗?

　　嘉宾：(90后)没有。

　　黄德利：我唯一的一次定评是Aribnb。

　　王澍：问题九、我知道Aribnb。问题十、我使用过Aribnb。为什么没有使用过Aribnb?

　　嘉宾：(90后)我会看，我一般看是想出国玩，我看了很多还是对上面的安全性有一些考虑，我会在国外不熟悉的环境，我会选一些品牌。

　　王澍：前面的嘉宾赞成吗?

　　夏农：我觉得还好，当然取决于你对这个城市的了解。

　　王澍：问题十一、用餐前会查询大众点评或者美团。

　　张磊：我会看大众点评。

　　马英尧：我去吃饭的地方都是朋友推荐，或者是我自己喜欢的品牌。

　　王澍：问题十二、我信任口碑大过信任品牌。只有小马哥不同意?

　　尚客优集团 董事长兼总裁 马英尧

　　马英尧： 我们都是做服务行业的，今天我们住了W酒店，还是索菲特的今天体验不好，但是不代表这个品牌不好，品牌还是有很大很强的生命力，只有品牌才能给我们始终相对如一的服务体验，我觉得不相信口碑的数据。

　　现在我们看到的口碑，当然如果是真的口碑我同意，现在我们是做产品设计，我们经常会看很多数据，但是我们看到的数据大部分是不太准备的，或者是不太客观的，就是有一个人讲，说好点评都非常差，不好的点评都非常短，这是有规律的，所以我们不太相信所谓的第三方数据。

　　王澍：问题十三、我不会在意品牌的大小，只要我觉得好用就会去用。

　　黄德利：一般性情况我不太愿意提那个名字，但是我跟很多人说，现在有很多国际品牌量很大，但是上海的璞丽酒店开出来根本不是品牌，但是它无论是在口碑，还是它的经营，客人多方面都是在上海。

　　王澍：问题十四、我喜欢璞丽。问题十五、我喜欢鱼社酒店?

　　嘉宾：(90后)我觉得还是比较小，还是品牌的一个问题。

　　王澍：问题十六、我喜欢橘子水晶。

　　嘉宾：(90后)就是喜欢那种感觉，性价比很高。

　　王澍：90后也不是完全不在意性价比。接下来的问题是关于我们社交习惯的问题。问题一、遇到有意思的事情，我的第一反应是把它拍下来发到微信圈?张磊你是80后吗?

　　张磊：遇到有趣的事，我可能小范围的在朋友圈去讨论，但是微信圈不一定发。

　　王澍：为什么?

　　张磊：领导太多了。

　　王澍：问题二、每天我醒来的时候第一时间会打开微信朋友圈看看到底发生了什么。Jerry你呢?

　　黄德利：我每天起来思考问题，考虑哪些事情不需要做。

　　王澍：问题三、我和朋友交流的时候，更喜欢用微信而不是用电话?

　　嘉宾：(90后)因为微信更快，我们特别喜欢把私生活和我们的工作分开，工作上的事情我们比较倾向于用电话或者邮件来解决，自己的生活就用微信。

　　嘉宾：(90后)我觉得微信有一个很大的优势，它不像电话，一个电话来了你必须得接，微信我可以想想，或者我不想理，我可以假装没有看到。

　　王澍：问题四、和邮箱相比，我工作的时候更倾向于有微信。

　　明宇商旅股份有限公司副总裁 张磊

　　张磊：我们现在发送一些非机密型文件，更多使用微信的电脑版，原因有三个：原因一、实时传递。原因二、速度比邮箱快。原因三、中国的邮箱网络经常出现问题，微信相对而言更方便一些。

　　王澍：您现在有多少粉丝?

　　张磊：微博粉丝不多，三万吧。

　　王澍：有多少是90后?

　　张磊：应该是35%的样子。

　　王澍：他们对您满意吗?

　　张磊：不太满意。

　　嘉宾：(90后)像之前有讲过，我们喜欢把生活和工作分开，我们会更倾向觉得微信是偏向于我们个人生活的，所以我们喜欢在微信上发一些有趣的事情，但是邮件的话，我们会关注一些比较细节的东西，我们更倾向于把我们工作的事情用邮件发出去，这样便于我们的管理和以后的确认。

　　王澍：下面是关于金钱观的几个问题：问题一、我有存款。

　　张磊：我会比较花的快一点。

　　嘉宾：(90后)因为想投资，想以后过的更好。

　　王澍：问题二、现在我的钱包里面有超过500块钱的现金。

　　马英尧：我顶多不到100块钱。

　　王澍：有超过100块钱现金的举手?有超过50块钱的举手?

　　嘉宾：(90后)为什么要用现金，到哪都可以用信用卡。

　　马英尧：我留现金很多时候是给消费，第二我看到昨天一个很好的办法，昨天晚上我跟客户在南京大排挡吃饭，他们现在服务员身上贴着一个二维码，上面写着如果您对我满意请打赏。

　　王澍：Jerry你钱包有多少钱?

　　黄德利：差不多一千。

　　夏农：一千五百块钱应该是有的。

　　王澍：问题三、我刚上班那年还需要父母接济。

　　嘉宾：(90后)公司给的钱太少了，所以只能靠父母来接济。

　　雅辰酒店集团大中华区总裁 黄德利

　　黄德利：我刚上班的时候因为是穷人家的孩子，那个时候和现在没法比了，基本上好像我从工作了以后一直是帮父母减轻压力，包括我在村庄里面也是第一个造楼房了，基本上从工作、从成家立业，我没有拿过父母一分钱，基本上都是自己一点点过来的。

　　王澍：问题四、我们有接济过父母吗?

　　问题五、买房跟消费我更愿意消费。

　　张磊：为什么要在这个问题里面做选择，因为我们的年龄都有房。

　　王澍：在他们的年龄你想买房还是消费?

　　张磊：消费。

　　夏农：我觉得买不起是一个原因，但是他们的父母亲现在都有房子。

　　王澍： 问题六、工作的趣味性远比收入高低更重要。

　　嘉宾：(90后)对工作这个事，老板对90后的态度应该是要钱的给钱，谈理想的谈理想，要情怀的跟人谈情怀，但是归根到底，我们还都是要钱的，这是我的理解。

　　张磊：我们这些老前辈受了太多的革命立志教育。

　　王澍：问题七、我愿意去酒店从事服务型工作。

　　张磊：因为我们本身就是。

　　李圣勇：我觉得这个要抢答一下，我们不是不想做，而是那个职业的规划不太好。

　　王澍：Jerry呢?

　　黄德利：我没有职业规划。

　　王澍：您在他们年龄的时候。

　　黄德利：现在我看看我儿子，刚从英国回来，和我小时候完全不一样，我觉得我们那个时候还是迫于很多压力，你们都知道我基本上都是改革开放以后的第一代酒店人，那个时候我影响当中，讲真心话，我看人家做个保安，我就很羡慕，有一个稳定的工作能够养家糊口。

　　这个我是持不同意见，我自己切身体会，我也在很多场合讲过，可能目前的大形势确实有点对年轻人有些教育方面的问题，我认为我们酒店行业的教育也是值得我们思考的。我一直强调，我82年从客房服务员开始做，做到今天我不愿意离开这个行业，做到现在越来越感觉到有压力，感觉到要不断地学习，不学习就要被淘汰了。

　　瑰丽酒店集团中国区发展部副总裁 李圣勇

　　李圣勇：我问一下90后一个问题，你们想不想像我们这样子?以后要是让你们像我们这样，你们愿意吗?

　　嘉宾：(90后)可以这么讲，我现在没有想那么多，可能我现在比较开朗，我也希望我稳定，我看到各位前辈能做到今天这个位置上，肯定是自己付出了很多很多的努力。我并不是说对自己没有信心，我只是想说我可能更看中开心。

　　李圣勇：我们五个都不会觉得我们是超人，只不过就是说不是每次咬一口你就可以吃到大象，这个还是要一步步来。

　　张磊：第一个我们真的看不到我们50岁是什么样子，我们也不想看，我们也不去想我们50岁是什么样子。

　　嘉宾：(90后)我是觉得如果我50岁的话，我还是更愿意我有钱我就出去玩，但是不是现在还要工作。

　　嘉宾：(90后)我们希望50岁的时候，是起码我们有一个选择的权利，但是现在没有。

　　黄德利：这个我同意，现在就是因为选择太多了。

　　夏农：我觉得要针对什么样的人说什么样的事，我们今天生活条件都非常好，受过良好教育的年轻人，但是酒店行业，我觉得是一个非常特别的行业，它是一个从们门童可以做到总经理的行业，这个行业的特性我觉得在别的公司里面可能是比较难做到的。所以我的酒店行业可以让一个可能出身不好的年轻人，通过自己的努力成就他的事业，我的这个行业对每个年轻人有很大的意义。

　　张磊：我觉得其实酒店行业应该有更多年长一点的人去做基层服务，因为首先宏观层面来看，老龄化社会是中国必然应对的，所以我觉得像西方一样，更年长的人做酒店服务是一个正常的现象，90后不选择我可以理解。

　　夏农：你们想不想看到去到贝尔特里面看到一些老人家在服务你们。

　　张磊：所以我觉得这个有两个倾向，一个就是未来传统的酒店服务，跟新一代旅行者需要的住宿服务的服务人是不一样的。新一代可能需要像Airbnb这种，能够一对一的，有情感交流，这个时候同龄人会有很多的优势，而传统酒店比如说索菲特，我更觉得索菲特应该有一点年长的人来服务。他们可能更懂得这个品牌的目标客群，以及在座的各位你们想要怎么…

　　王澍：下一个环节是关于酒店配套的，问题一、即使价格更贵，我也愿意选择更有趣的酒店。

　　全部通过，大家还是希望为一个更有趣的酒店来支付一个更高的价值。

　　问题二、选择住酒店在价格相差不大的基础上，我最看中的是什么?

　　1、位置；2、口碑；3、颜值。

　　大家看颜值比较多，那我们派一个代表来发言。

　　嘉宾：(90后)位置跟口碑很好，颜值很高的话，你可以发朋友圈，你就会觉得很有存在感。

　　Jerry：口碑。

　　嘉宾：(90后)单纯的我现在住酒店，如果是一个非常有趣的设计师设计的酒店，我可能舍近求远去住他的酒店。

　　李圣勇：这个口碑是可信的口碑，一般上住酒店住习惯了，比如说到了北京住哪个酒店，像我就比较喜欢好一点的健身房、游泳池。

　　夏农：对我来说便利性比较重要，因为开会、谈事情交通非常拥堵，出差的时候以位置为第一。休假的话我会选一些没有品牌的酒店，我会找一些很独特的酒店，我觉得颜值很重要，口碑我其实不是特别的注重。

　　王澍：问题三、说出你认为颜值最高的几个酒店。

　　嘉宾：(90后)当时问这个问题脑子里面不会想出唯一一家。

　　马英尧：我觉得我们喜欢颜值酒店的人，住过太多太多的漂亮酒店，觉得很美，其实你忘了。

　　嘉宾：(90后)我觉得不是后来就忘了，但是颜值这个东西真的没有比较，就是说哪个是最最怎么样的。

　　马英尧：我觉得这个颜值好，口碑差、服务差我都能忍受，我觉得设计的特别特别的漂亮，我看完之后我特别兴奋，那说明什么?说明我喜欢新奇的人，喜欢新奇的人，就是脑子里面不断地充斥进来很多新的东西。

　　夏农：我觉得如果你有一个好朋友，让你推荐一个高颜值的酒店。

　　马英尧：我觉得巴厘岛的宝格丽不错。