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这家拥有30000名员工、基于互联网去做旅游服务的企业，如何去实现它“以最好的价格、最高的效率服务全球旅行者”这个远景? 10月29日中午，梁建章站在了携程总部凌空SOHO楼下的舞台，这个舞台是为一周前“携程1024程序员节”使用搭建的。 做技术出身的他，据说现在依然保留着穿格子衫、POLO衫的习惯，但因为这一天是携程19岁的生日，重要的场合里，他特地穿上了西装。 携程十九周年司庆现场梁建章演讲 技术男不谈空话。 梁建章站在台上，很直接的就抛出了员工关心的当下经济形势与行业发展前景。“中美贸易战对中国经济影响甚微。中国在城市化和人力资本的提升空间巨大，携程作为世界上领先的旅行服务公司，在当下前景优势下，加快产品创新，加大技术投入。以最好的价格、最高的效率服务全球旅行者。”这是梁建章身为执行董事局主席与创始人对行业前景做出的分享。 为中国和世界的创新与进步做出贡献——目标很大，前景很大。 作为旁观者，我们好奇，19岁的携程，因何而立?这家拥有30000名员工、基于互联网去做旅游服务的企业，如何去实现这个远景? 用真诚说话 一年前，梁建章也曾和携程CEO孙洁共同站在这个位置，跟现场的员工说，“从天文大厦的40平米出发，走到了现在的凌空SOHO，走到了14个国家，未来，我们还要一起走向更多更远的地方。” 携程十九周年司庆现场 他没有食言。一年之后，从40平米出发的携程，已经走到了17个国家，海外动作频频，Trip.com发力，服务本土化。对很多国内企业而言，类似于建立海外服务中心这样的项目落地，是需要功底的。 在携程19岁生日这一天，梁建章和孙洁一起，和部分员工约了一场名为“程·现”的沟通会，这种面对面的沟通，在过去一年里已有过几次。在携程生日这一天的沟通会，内容更有了数往知来的意味。 梁建章在“程·现”现场 “基于中国出口美国的整个出口附加值仅占中国GDP的1%，中美贸易战对中国经济影响甚微。中国作为亚洲的创新中心，创新能力卓越超前，这使得中国经济前景被持续看好，同时，会带动中国人均GDP水平继续拉升。”梁建章以一贯平和的语气描述，“2017年中国出境游1.29亿人次，2020年将达到2亿人次。从社会功能来看，在人们出游意愿高涨的当下，对比起中国游客的护照持有率，旅游市场具备强大的成长空间。” 梁强悍的逻辑能力，使他能迅速抓住事物本质，员工熟悉他，并且充分信任他。 中国旅游市场庞大。作为世界上出境人口最多、消费能力最强的国家，国内国际旅游增势迅猛，同时，中国旅游基础设施接近成为全球最好的领先者。以汽车保有量及国家高铁建设发展为例，中国拥有世界第一的汽车保有量，以及里程最多、速度最快的高铁设施，这些都将为国人的旅行提供更多、更完善的优于其他国家的出行条件。 “这是一个注定会在GDP占比会越来越高的行业，占GDP的比重完全大于甚至是超过所有实物交易的水平。我们会在这个行业占据应有的地位。”梁说这些话时，语调和情绪没有丝毫变化，听上去是在陈述事实，而不是在宣讲目标。“从创立这家公司到现在十九年了，这么长的时间里，我所能感受到的是行业持续的发展动力。” 携程为在旅途的国人提供全球7x24小时紧急支援服务 “携程是中国最有可能实现全球化的服务型企业，”CEO孙洁的介绍更加细致，“我们已经搭建起了业界生态系统，最大的交易量、最快的成长率，最全的产品线，最好的服务，最强的平台，”当然，携程还有更大的愿景，“全球化并不仅仅指出境游，而是能够服务全世界、去任何地方旅行的人，携程也应该可以成为这些人的首选。” 来自国家商务部的统计，2011 年至 2015 年，中国的服务贸易进口额年均增长 17.2%。其中，出境旅游的增长最为显著。在连续八年超过 20% 的快速增长势头下，中国居民的出境游消费额在 2015 年又实现了 77% 的惊人增长。 在中国这片巨大的市场，旅游对创新和经济发展影响巨大。 “这是一份值得我们一起奋斗终生的事业，我愿意跟大家一起继续去共同创造、探索幸福的旅程。” 技术男很少煽情，但梁建章在说这句话的时候很动情。 员工是最好的代言人 18岁到19岁，携程人过得不容易。 生日这天，管理团队一起向当月司龄满八年的员工颁发了象征与企业共成长的纪念品——一枚金制徽章，这是携程向老员工表示敬意的最直接方式。 对奋斗者来说，一年可以很长，十年八年也可以很短。 梁建章曾经在公众场合表示“携程的发展史，也是中国旅游行业的成长史。”携程的发展路径，亦是中国OTA进步的缩影，这句话很难去反驳。 这个行业在服务内容迭代和对用户的需求上，通过携程这个先发者，已找到目前的最优解，并在服务贸易领域立，继续领跑。 而作为这份成绩单的缔造者——携程的30000名员工，一方面为行业的成长贡献了经营基础，另一个方面，其所在的生态系统、组织模型也是行业内的参照系，他们的工作标准也成为了行业的重要参考标准。 对奋斗者来说，一年可以很长，十年八年也可以很短。 梁所言携程的发展路径，亦是中国OTA成长缩影，这句话很难去反驳。这个行业已经在服务内容迭代和对用户的需求上，通过携程这个先发者，找到最优解，并在继续领跑。 而作为这份成绩单的缔造者，携程的员工们，一方面为行业的成长贡献了经营哲学，另一个方面，其所在的生态系统、组织模型也是行业内的参照系，他们的工作标准也成为了行业的重要参考标准。 旅游是精神层面的消费需求，对于提供需求内容的OTA而言，拼的就是服务。 “十几年前我们就在做六西格玛管理了，要知道我们接的每一通电话，客人从拨入到接起等待时间不能超过20秒的。”做服务，携程人对结果的追求近乎完美，一名叫金荣慧的客服介绍，“不能对客人反问质疑、不能插话抢话、不能语调上扬;不能挂断客人电话;必须主动回电……” 在携程机票客服岗位上工作了两年，金荣慧已经接触过所有的客服业务 他们创造过很多极限性的数据。 据粗略统计，每天最少有30万通来电，带着各种不同的诉求和情绪，等着携程接线人员去消化。 携程内部有一个名为“平凡英雄”的IP制作计划，目的是记录这些普通员工真实的工作。 对于一家企业而言，员工是最好的代言人。 携程人对于服务的打磨，是有自己维度的。3万人体量的企业，不缺大牛。他们之中，有能一天处理770个航变的陈雯雯，有得到数亿人次点赞的导游胡娜娜，有台风时和客人在机场守候的领队陈明，有地震发生后逆着人群冲上前的地接王先生。 “这样的事情太多了，我们可以定期出册。除了借助技术手段搭建全产业链的服务基础，整个旅游行业对‘人为工作’的依赖也是非常强的，通过人与人之间一点点有温度的工作付出和结果推动，拼来了携程一寸寸的服务江山。”携程HR这样向我们介绍。 用3倍、15分钟、20秒等精准的数字来规范，没有模棱两可的模糊地带。 就是这群代言人，在他们的螺蛳壳里做着道场。 这些内容对企业来说是传承和记录，对旁观者而言，看到的是一股强大的生存欲望，和柔韧的成长力。 服务标尺，决定客户心里的天秤 今年4月，所有客服人员，都在同一时间收到了一项新通知和新的培训要求——服务全线升级。 “这次可以用三个字简单概括：动真格。特别较真儿。”来自服务团队的赵亮说，她是一名乐观直爽的90后，“这个世界上只有肯掏出真金白银，才是最真诚的吧?!” 最大限度的让用户看到自己的决心和诚意，这名90后应该不难理解这个逻辑：短期来看，平台减少了相应的销售利润，但从长远来看，选择权交由消费者，才能赢得消费者的心。 无从统计为了这次服务升级携程方所要付出的成本，外界所知道的是，携程10大业务板块都参与了。 机票不收退改签额外费用，违规行为，赔偿三倍原票款;酒店先行赔付、15分钟无损取消……方方面面，要让用户更有安全感、感受到被尊重。 针对安全，孙洁在近期一次外部的会议上提议——建立针对保障旅行者安全的全球标准。 如果要制定这套标准，携程应该是很有话语权的。他们有一套自己的7*24“全球旅行SOS”系统。遇上灾情，“重大灾害旅游体验保障金”就会跟上。 “特别害怕听到哪里恶劣天气的新闻，更害怕听到哪里政变、枪击什么的，”一名基层领队管理人员章云霞说，“甚至有一段时间萧敬腾的行程我们都要关注。遇到长假，家里人甚至都替我们去雍和宫拜拜(笑)。” 日本大阪地震之后，携程29位游客平安抵达上海虹桥机场 回忆起今年8月份发生在龙目岛上的一幕，携程的领队王侣心有戚戚然。“当时是晚上休息时间，突然酒店就开始晃动起来，想也没想就往外冲。”他并不是冲向酒店大堂，而是冲出去拍响自己游客的房门。 这场强震造成约400人死亡，38万多人无家可归。面对余震，“能不能赶快走?什么时候可以走?”这是8月2日地震发生后在异国他乡游客的唯一诉求。有位客人拨通了携程客服的电话，在接到客人的求助后，携程酒店、领队、印尼当地地接社一起，以最快的速度，将客人送上了撤离龙目岛的船只。 在携程内部员工之间不成文的共识是，每一次全球SOS事件发生的时候，携程都在力有所及。特别是在旅游业事件格外多的今年。 泰国普吉岛沉船、日本大阪台风、北海道地震…… 2017年的巴厘岛火山爆发、拉斯维加斯枪击案和九寨沟地震…… 从年初到现在，3133起SOS求助案件，来自全球100多个目的地，最新的统计数据显示，救援成功率达到94%。 还有一群勤恳的小蜜蜂， “微领队”们通过微信群解决游客问题的，“到现在为止，7000多万个旅游目的地问题都被解决了。干我们这行，不能有投诉。”团队工作人员介绍。 服务-发展-员工-回馈，这是一个生态的循环，达到良性的循环之后，会释放更大的能量。 遇强则强与心怀谦卑 最新的《财富》“未来公司50强”榜单上，携程位列第4，榜单上唯一一家旅游企业。 在过去几年里，市场上其他多家OTA对携程发起的挑战从未停止过，一位老携程人的评价：“旅游行业市场竞争的复杂程度是外界难以想象的，但每一次大的挑战过去之后，携程就又壮大了一次，遇强则强已经成了携程骨子里的东西。” 其实内部员工更清楚，“发卡发出来的公司”这个标签贴在了很多携程人身上。他们对自己的客人心怀谦卑，对市场心存敬畏。 他们自我总结为：“之前也希望团队能像那些创业型的互联网企业一样放飞自我，但是事实证明，像我们这样，基于互联网发展，实实在在做旅行服务的公司，和纯粹互联网企业是不太一样的。” “携程人做事特点鲜明，他们真的能把事情给做到极致。”一位熟悉携程的业界大咖给予的评价。“服务嘛，就要务实，卖力。做到行业第一，一定有它的理由，不仅仅是赶上了好时候，更多的原因来自于做这些事儿的人，来自于这个团队的合力。靠发卡而壮大的公司?同样也有其他企业在发卡，他们为什么没有成功呢?” 当然，团队也毫不掩饰对年轻人的喜爱，校园招聘的人员预算较去年增加了9成，对年轻人的培养力度，由此可见一斑。 孙洁在北京大学校园招聘会现场回答同学问题 “人才策略，组织策略，这些东西其实是始终紧密伴随着业务的，我们需要从一线的视角，将人心拉紧，夯实，这样才能去迎接组织的挑战和发展。从哪里开始?从每一个普通人的身上。”孙洁作为管理者深知，员工是什么性格不重要，员工各有什么司龄和背景不重要，重要的——一起成长，共同生长。 这种文化上的改变很微妙，不是单纯的多了一份柔软对待员工，而是用更加欣赏的眼光看自己的伙伴，这对受众而言，其实也是一种很好的鼓励和激励。 05 才19岁，可以更灵动敏捷 为了加强品牌建设工作，携程在内部成立了专门机构，参与这个民间机构的有业务、有HR、有客服，有管理者也有热心基层员工，甚至还有外部的忠诚客户，全程联动，从内部的核心开始抓起，力争做到发现问题就迅速解决。 这不止有策略性的自我保护，更是在洞悉自身的前提下，一种由主人翁精神作基础、由进取心驱动、由自信心支撑的开放心态。 业务方面，行业第一的锐气和策略还是在持续推动的，携程出海动作依然迅猛且深入，同时，也在加紧向更深的三四线城市、县城、乡镇渗透。 “行动更加鲜明了。”海外分公司已经达到了17个国家，海外雇员超过了千人。HR们开始恶补不同国别的劳动用工知识; 招聘团队有一个新增的业务项目，培养可以专门带队下乡的管培生队伍，要敢打敢干，也要知识丰富，灵动敏捷。 “携程是在变的”。一名程里人说，“毕竟我们才19岁嘛，动作可以更快，更有干劲儿”。 罗马不是一天建成的。这个庞大的军团，其业务范围早已囊括了旅游行业的所有内容。在强调国际化出海的背景下，必然也将迎来大批新人，为了适应新形势，公司文化势必要更加开放多元、具有弹性。 开拓海外，深耕内陆，继续踏踏实实做服务，继续允许有不安分者、叛逆者的声音发出，对新生事物葆有好奇心，求同存异，在过程中去适应这种化学反应，并从机制上建立保护这种反应的规则，避免从极致到极端。 携程十九，因何而立? “在当前宏观经济环境下，旅游行业前景可期，携程将继续做好行业创新，去全面助力消费者的幸福旅行。”梁建章说。 “员工、客户、伙伴，是携程的立命之本。我觉得今天携程最重要的，是整个文化的延展、人才的延展、伙伴的延展，我希望我能更好地去推动这个正向的循环，这是我作为管理者对这个公司的责任，”孙洁说。 携程十九，未来可期。 (本文所使用图片来自中欧商业评论) |
