给予同情是安抚愤怒、暴躁的客人的最好办法。但如果他们以恶意评论相要挟，酒店就必须立即采取措施以使其对酒店声誉的伤害降到最低。

　　随着互联网和移动互联网的迅猛发展，酒店的口碑提升也越来越依赖于顾客的点评。如何处理顾客的投诉与反馈建议，成为了各个集团及单体酒店提升口碑的重要因素。

　　2017年迈点研究院的调查结果显示，超过89%的酒店都明确表示所在酒店收到的好评多于差评;经常收到顾客点评/意见的部门集中于客房、前厅以及餐饮三个部门。

　　大多数酒店业会对客户投诉更为重视，安排专员跟进结果，大多会给予客户补偿。

　　然而“酒店点评”这一消费者权力，正逐渐走向某种异化的泥潭：点评的内容变得越来越虚假，一切都变了味道。而“差评”有时候甚至成为一把敲诈酒店的匕首，给酒店带来无尽烦恼。

　　前两天就有一个案件，罪犯用1个美团账户，一天在29个城市，预订29家酒店。然而，人没到酒店，却以入住体验太差为由，取消订单，并向酒店预订平台索赔，无论对于酒店还是平台来说，都是既破坏口碑，又损失金钱。

　　1.光怪陆离的“差评世界”

　　点评的意义在于，通过用户对个人体验的分享，更真实地反映商家产品与服务的情况。

　　可在酒店行业，除了会遇到奇葩的消费者，还有职业差评师和同行的挑战者。

　　消费者的无理取闹

　　据酒店业者雷雷(化名)回忆，有一次关于房费的问题，客人和酒店闹得比较尴尬。“一个妈妈带女儿和孩子姥姥来酒店，计划住1星期，但只交了1天房费。等办理续住手续时，说要出去玩，回来再交房费，然后找各种理由，一直拖到第三天仍迟迟未交款。催他们，他们直接打了12315在大堂又哭又喊又闹，说酒店要撵他们走。后来工商局、公安局都来了，才把钱补齐。”

　　雷雷表示，像这种“无理”的客人，一生气就给酒店评1星，甚至还会说酒店乱要价、前台服务不好、服务态度差。酒店后续也不会与这些客人联系，让他们删差评。

　　面对点评，酒店的位置比较被动，但雷雷表示，针对情况比较严重的，他们会把某些客人列入黑名单，不允许入住。

　　“搞事情”的差评师

　　消费者偶尔的无理取闹还可以理解，而这个行业因为有点评的存在，出现一种堪称业界毒瘤的角色——职业差评师。

　　一位酒店人回忆：“当时一位客人几次给前台打电话，说卷纸没了，马桶也没清理干净，而且还把被罩拆开，说里面特别脏。”在他看来，尽管一些特许加盟店的装修、硬件等不是很好，但并不影响住宿，况且这家酒店比较干净。

　　在酒店官网上查他的积分记录后发现，不同于快捷酒店一次200、300的积分，这位客人很多500、1000积分，很可能是每次住酒店都给差评，然后向相关人员索要来的积分。

　　这一次，酒店没有妥协，换来的便是第二天一早，客人一退房就在OTA上写了长篇大论的差评。

　　竞争对手的找茬

　　最令酒店无奈的，是遭受竞争对手的“差评”。

　　雷雷回忆，有位女士订了一晚最便宜的房，入住后就开始找茬。“住也不开心，吃也不开心。最严重的一次是，她要点餐，我们一个男服务员就过去敲门。可没想到的是，她开门时没穿睡衣，只穿了内衣内裤。她说不知道来的是男服务员，问酒店打算怎么处理。”

　　给差评似乎成了理所当然的事情，但雷雷后来发现，这个“客人”经常出现在某家竞争对手公司，才觉得这事不对劲。然而遇到这样的情况，酒店业确实无能为力。

　　2.酒店的激进反击

　　显而易见，差评会影响酒店在OTA上的排名。但酒店自然有应对的方法。比如通过刷评、刷单等方式，让酒店排名靠前。

　　如果每间房收取的固定佣金，按10元/间来计算，那么每天交50元，或许就能把评论刷得很漂亮。新酒店或者差一些的酒店，刷1-2个月，酒店排名自然靠前，订单量也会有提升——这几乎成了除了缴纳更高佣金，酒店在OTA上提升排名的唯一方式了。

　　但上述做法，势必会形成一种恶性循环：客人参考评论、评分和排名情况，自然对酒店有预期;一旦体验达不到期望，则会发布负面评价，而酒店也只能继续刷单。

　　3.OTA平台就无辜吗

　　而在酒店被差评敲诈的时候，OTA就没有错吗?某OTA人士此前在接受媒体采访时，透露，商家想在平台上排名靠前，就要刷销量、刷评价;而刷单对平台有利，它可以通过刷单冲高业务量，交出高速增长的运营数据。

　　国内OTA要借助酒店商家的力量，平台与商家在某种程度上，达成了利益的一致，选择与虚假点评合谋。

　　而像猫途鹰这样的平台，则是有专门人员会对评论进行审核，猫途鹰公关经理介绍，猫途鹰已经在通过“系统+人工核查”的方式，对点评进行审查。“系统使用了银行反欺诈级别的先进技术，会对每条内容的上百个信息点进行分析。如有明显违反其发布政策的内容，将不会被发布。”

　　马蜂窝也在对酒店排名依据一套综合的算法，影响因素包括游记提及数量、评价分数、评价数量，酒店周边景点分布等等，杜绝了虚假好评的可能。

　　从猫途鹰与蚂蜂窝的动作来看，平台控制恶意差评、虚假点评的发布，不仅要重塑原有的利益链条，还得在此进行持续性投入，OTA们是否会愿意呢?

　　4.酒店如何应对OTA上的恶评与敲诈?

　　酒店业内人士说，给予同情是安抚愤怒、暴躁的客人的最好办法。但如果他们以恶意评论相要挟，酒店就必须立即采取措施以使其对酒店声誉的伤害降到最低。国外一次论坛上曾给出一些建议。

　　在线声誉管理咨询公司Reknown创始人Daniel Edward Craig表示：“酒店需要接受的情况是，有些图谋不轨的旅行者可能会利用社交媒体的影响力向酒店提出不合理的条件。评论勒索会把酒店员工推向一个极端困难的境地：他们既不想向不合理的要求妥协，也不想任由这些评论者胡言乱语。”

　　安抚客人的同时联系平台

　　虽然不少酒店管理者认为有不同的办法使愤怒的客人平静下来，但他们也有消解勒索的行动计划。

　　美国康奈尔大学酒店管理学院教授Bill Carroll表示：“有这样一种情况：一些恶意勒索既不是因酒店服务不周引起的，也不是因网站运行不畅而出现的，这些勒索信息就很可疑。如果你曾经被勒索过，那极有可能会被二次勒索。这些勒索者会认为你的团队是容易向压力妥协的，从而进行多次勒索。”

　　纽约Library Hotel Collection酒店集团营销收益部副总裁Adele Gutman说：“用文本文字来证明一切是很重要的，一开始时，便用便签书写贴心礼貌的内容告诉客人你正在努力为他们做一切事情。若我们所做的都被拒绝时，我们就要想想有没有别的可以让他们感到舒服一些的事情。立即向OTA说明情况也很重要。在客人发表评论之前告知网站要比评论发表之后再告知网站好得多。你应该在和客人对话后一小时内告知网站，因为在这一小时之内，客人可能就坐在酒店大厅内写评论准备发表。而平台要做的则是对虚假点评进行审核与查处。

　　对员工的专业培训

　　最佳西方会员服务部的副总裁Michael Morton表示：“我们要尽可能保持积极主动。我们让自己的员工了解这件事情，然后把这个话题加入到员工培训课程。”

　　“我们的员工开始认识到，如果客人对酒店的评论在OTA上没有在第一页显示，这就会对旅客的预订产生消极的影响。因为没有游客愿意翻页去搜索，他们更喜欢一些直观易见的信息。我们的员工学会接受更多的评论，并且总是快速及时地予以回复，对负面评论也是如此。

　　据TripAdvisor一项新调查显示：对评论(包括负面的和正面的)给予回复的酒店收到的预订咨询比那些从来不回复评论的要高21%。相比那些不回复评论的酒店而言，回复评论超过50%的酒店的预订咨询会增加24%。

　　酒店遭遇恶意差评，没有一片雪花是无辜的。评论者要中立公正，OTA要对平台做好监管，酒店则要清者自清，尽量让人挑不出刺。