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官方终于出手了!OTA上的“幽灵酒店”会消失吗?

时间:2018-08-08 10:19来源: 阅读度:

  最近几个月来,OTA上酒店风波不断,每一条都刺痛着用户的神经,挑战着用户的信任。

  据今年的《中国经济生活大调查》显示,旅游已经是连续第四年蝉联消费意愿榜首。另据中国互联网络信息中心统计,2017年在线旅行预订用户规模达到3.76亿人,增长了25.6%;网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民比例分别为39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。这意味着旅游已经成为人们生活中的一部分,通过在线旅游平台预定出游越来越普遍。而据相关数据显示,2017年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元,2018年可能超过万亿元。

  面对如此大的“饼”,以及市场信息不对称、消费者权益保护意识还有待加强等情况,一些平台不惜打擦边球甚至采用违规手段,推出不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,任意提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等,严重损害了消费者的利益。

  最近几个月来,OTA上酒店风波不断,不可退款的条约、酒店刷评价、删差评、钓鱼揽客……每一条都刺痛着用户的神经,挑战着用户的信任,在大多数时候相爱相杀的OTA与酒店,此刻则必须共同面对这些问题。

  除了自查之外,有时候面对互相扯皮的酒店和OTA,官方出手整治的呼声也颇高。

  1.广州专项整治“幽灵酒店”

  “幽灵酒店”多出现在火车站、汽车站附近,用户在OTA平台上预定后,根据平台显示地址去找往往找不到预订酒店,而联系酒店所谓“工作人员”后,对方则往往会把用户带往其他酒店甚至是居民楼中。

  近日,针对广州南站附近个别酒店在网站平台发布虚假店名或地址的情况,广州市番禺区市场监管局出动执法人员实施专项整治行动,取得了明显成效。

  下一步,该局将进一步加强部门联动,形成监管合力。同时,加大网络巡查频率,重点巡查涉及广州南站周边酒店的相关网络信息,及时将涉及在旅业网络平台上发布虚假信息的线索移交给监管部门,不给“幽灵酒店”留有任何生存空间。

  2.“幽灵”正在浮出水面

  在过去的半年里,“幽灵酒店”存在感颇强,此起彼伏在各地爆发的预定酒店名不符实的事件,连知名学者、媒体人都不幸纷纷中招,一度让“OTA预订酒店到底靠不靠谱”这件事占据了新闻头条。

  4月7日晚,著名学者于建嵘在微博爆料自己通过飞猪订酒店受骗的经历。所预订的酒店虽冠名“长沙大汉酒店”,实际却为“联盟酒店”,且在位置信息上涉嫌虚假宣传,标注距离36米实际1.9公里,早在去年就曾有一些顾客对其进行差评投诉。

  不过,在多家OTA平台上,该酒店都曾获得较好口碑,顾客好评数占明显优势。事发后,飞猪疑似对该酒店进行了搜索屏蔽处理。另外2家上线该酒店的平台,则已对其下线或者“变相下线”处理。

  资深媒体人王志安在使用携程订酒店时,同样就遇到了相似的糟心事。

  除了“幽灵酒店”之外,OTA平台上订酒店还有诸多问题,屡屡出现神操作。

  一网友在微博上爆料称,他在飞猪旅行上订了厦门一家叫做“漫·雅轻奢驿站”的酒店,这是一家在飞猪上全5分、1263条评价0差评的酒店,看评价应该很不错。然而,就在该网友入住时,他发现实际情况让人“大跌眼镜”。

  该网友列举了很多细节,还配上了很多图片,直言该酒店的实际情况“很烂”,并表明了自己对这家酒店全5分0差评的评价的质疑。

  不仅如此,当该网友想要在飞猪旅行上给这家酒店作一个真实的评价时,却意外地发现自己的账号已经给它评价过了。

  “一个字没写,就是5星好评!”由此,该网友还怀疑在另外1200多条5星好评里,也有很多是在毫不知情的情况下“被评价”的。

  还有旅客来北京出差,在网上预订了“公寓酒店”,可是入住后却被警察劝离,旅客这才知道,所谓的“公寓酒店”竟然是没有任何资质的“黑宾馆”。而在某知名在线出行平台上,这家“黑宾馆”竟然是“好评酒店”。

在出行平台化名“北京明星青年旅社”的群租房,一男子住在厨房里

  去年4月美团旅行酒店高调宣布其单日入住间夜超120万,再造行业新高,还称美团旅游4月份的酒店房间数为1700多万,打破了中国在线酒店预订平台的最高纪录。但半年后,央视就爆出美团在销售酒店市场存在大量刷单行为,同时通过伪造标注高星酒店进行虚假宣传销售。

  计划前往广西旅游的市民叶先生、7月19日在某知名团购平台上预订了广西容县当地的一家酒店。当天叶先生发现自己临时有事,不能按计划到达广西,他立即与团购平台客服沟通改订,而客服明确告知:该酒店订单属于“不可取消”产品,订单确认后无法操作变更。广东真利律师事务所衡森飚律师表示,该网购平台“不可取消”的规定构成霸王条款。

  旅客通过去哪儿网预定了7月16日至20日新加坡酒店并支付费用,但到达当日酒店却查不到预订信息。联系网站客服,只能确认当天入住信息,此后3天仍未有预订信息。此后消费者多次与网站沟通,未能解决后两天住宿问题,而网站也不予理睬。

  在携程预订日本酒店,提出取消订单后,酒店对消费者信用卡多次扣款,直到信用卡额度不够才终止,扣款为双倍房价还有余。消费者询问酒店,酒店以不知谁扣款为由拒绝;找旅游平台,平台又推诿给酒店。

  ……

  根据人民网旅游3·15投诉平台资料统计,仅7月1日至30日,平台共收到138条投诉信息,涉及在线旅游企业共111条,占总投诉量的80.4%。其中,酒店与机票依然是问题高发领域,退款退订难、售后处理慢、霸王条款等仍是热点问题。而随着出境游的增加,对境外旅游产品的投诉也多起来。

  3.OTA与酒店自查更为重要

  官方出手整治“幽灵酒店”固然令人拍手叫好,但是那么多的问题,不可能完全指望官方,相比起来,OTA与酒店自查显得更为重要。

  浙江金道律师事务所主任助理彭益鸿认为,酒店的资质、名称、经营场所等信息应与其提供的工商信息一致。如果酒店在OTA平台上发布的名称与其相关工商注册信息存在明显差异,则涉嫌虚假宣传,OTA平台应有义务对其审核。不过,酒店描述、位置等信息,平台很难通过形式审查判断,审核难度较大。

  彭益鸿认为,如果平台对酒店的欺诈信息知情,甚至明知有差评却以隐匿、故意弱化等方式误导消费者,则需承担相应责任。用户水军好评或者恶意差评,则属于不正当竞争行为,平台有义务予以规制。

  在线旅游平台则需要切实履行“第一责任人”义务,守法经营,诚信自律。还应该在规范产业链方面发挥应有的作用,比如制定严格的准入标准,在资质审核方面从严把握,确保实现消费者的知情权和选择权。

  此外,立法部门应尽快完善相关法律法规,明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务,制定在线旅游业监管具体操作规范,不能让各经营者推诿责任;同时,加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应该着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。

  前段时间,携程上线酒店协助退款功能,全方位对用户服务体系进行升级,力求为消费者带来更好的服务体验。这意味着,携程用户在预订了“不可取消”的酒店房型时,若行程更改,携程将帮助用户与酒店或供应商协调,尽力为用户减少损失,我们也可以相信,OTA预订酒店虽然还有种种问题,短时间高评低质酒店不会消失,但事情总是在往好的方向发展。


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