JW万豪和丽思卡尔顿并列奢华酒店榜首，超高端酒店榜首为凯悦，中端酒店第一名为蔚景温德姆酒店。

　　据7月12日发布的J.D. Power2017北美酒店顾客满意度指数研究SM报告显示，移动应用APP与客人的满意度息息相关，整合这项技术能够使客人更愿意在社交媒体上分享他们积极的酒店体验。

　　酒店的风险在于使用移动设备进行预订，意味着某些客人会使用OTA，而用户对这些OTA的满意度较低。酒店行业目前正在强调直接预订，即客人直接通过酒店自有渠道预定客房而非其他渠道。推动更多客人成为忠诚度计划会员可能有利于提高直接预订。虽然OTA仍受许多客人的欢迎，但使用它们有一些缺点，例如如果预订出现问题，则需要第三方来处理。

　　“随着手机的使用越来越普遍，酒店不仅需要说服客人直接预订酒店，还必须让移动技术更加易于使用。”J.D. Power旅游及酒店业务主管Rick Garlick表示： “通过建立直接的关系，酒店可以更好地满足消费者的体验，而这些关系的中心就是企业的移动战略。”

　　J.D. Power北美酒店顾客满意度指数研究已经迈入了第二十一个年头，这项研究评测八个酒店细分市场（“奢华酒店”、“超高端酒店”、“高端酒店”、“豪华中端酒店”、“中端酒店”、“经济型酒店”、“高端长住型酒店”以及“长住型酒店”细分市场）的总体顾客满意度。通过七个关键衡量指标（“预定程序”、“入住/退房”、“客房”、“餐饮”、“酒店服务”、“酒店设施”以及“成本和费用”），满意度计算采用1,000分制。

　　以下是2017年研究的主要发现：

　　直接预订：当客人通过独立的旅游网站或移动应用程序（例如Expedia，Travelocity）预订酒店，而不是直接通过酒店自有渠道预订时，更有可能遇到问题，并且通常对体验不太满意。

　　会员关系：酒店忠诚度计划会员与非会员相比更有可能参与直接预订，这一比例是75％比47％，且会员的满意度更高。通过OTA预订的人数正在增加（2017年为19％，2013年为16％），尽管有些客人对严格的取消预定政策感到担忧。

　　移动偏好：2014年有14％的在线预订是使用移动方式（智能手机或平板电脑）进行的，现在这一比例是25％。使用移动预定的人更有可能是年轻人或商务旅客。

　　并不是移动应用的狂热分子：在移动设备上拥有酒店应用程序的客人中，有38％在入住期间并不会使用。通过移动应用程序，只有一小部分在入住（4％）和结帐（1％）的时候会使用，但这与客人的满意度息息相关。

　　酒店App使用者更忠诚：那些下载和使用酒店APP的客人对于品牌有更高的忠诚度，满意度也比较高，虽然只有19％的客人会下载酒店APP，但有70％的忠诚度计划会员都会这样做。

　　社交媒体：尽管人们在社交媒体上发表的观点时通常是为了吐槽，不过会在这些渠道上发表观点的客人似乎总体上满意度更高，同时，遇到问题的客人也很有可能会把经历发布到社交媒体上（86％）。

　　评论至关重要的：过去一个月，有超过一半（52％）的客人阅读了酒店、行业新闻或在线论坛的评论，46％的客人在过去六个月内写了评论。评论者和读者的满意度似乎更高。

　　以下酒店品牌在客户满意度中排名最高：

　　奢华酒店：JW万豪和丽思卡尔顿（并列）

　　超高端酒店：凯悦

　　高端酒店：希尔顿花园（连续第二年）

　　豪华中端酒店：Drury Hotels（连续第十二年）

　　中端酒店：蔚景温德姆酒店（连续第三年）

　　经济型酒店：Americas Best Value Inn（红狮旗下品牌）

　　高端长住型酒店：Staybridge Suites（洲际旗下品牌）

　　长住型酒店：Candlewood Suites（洲际旗下品牌）

　　奢华酒店客户满意度指数排行榜：JW万豪、丽思卡尔顿、四季、君悦、Loews Hotels & Resorts、华尔道夫、费尔蒙、洲际、W酒店（奢华酒店指数平均分为872分）。

　　超高端酒店客户满意度指数排行榜：凯悦（Hyatt ）、金普顿酒店、万豪、希尔顿、希尔顿尊盛酒店、Omni Hotels & Resorts、凯悦酒店（Hyatt Regency）、万丽、威斯汀、温德姆、德尔塔酒店(Delta Hotels and Resorts)、喜来登（超高端酒店指数平均分为847分）。

　　高端酒店客户满意度指数排行榜：希尔顿花园、雅乐轩、凯悦嘉轩、Springhill Suites （万豪旗下品牌）、万怡、希尔顿逸林、英迪格、皇冠假日、福朋喜来登、丽笙（高端酒店指数平均分为845分）。

　　豪华中端酒店客户满意度指数排行榜品牌：Drury Hotels、Hampton Inn/Suites、智选假日、温德姆花园酒店、万枫、Comfort Suites、Clarion、假日、Best Wenstern Plus、Country Inns & Suites、Comfort Inn、华美达广场（豪华中端酒店指数平均分为835分）。

　　中端酒店客户满意度指数排行榜品牌：蔚景温德姆酒店、Best Wenstern、AmericInn、拉金塔旅馆及套房酒店 （La Quinta Inn & Suites）、栢茂酒店(温德姆旗下)、Sleep Inn、 Midscale  Average、红狮、Quality、华美达（中端酒店指数平均分为805分）。

　　经济型酒店客户满意度指数排行榜品牌：Americas Best Value Inn（红狮旗下品牌）、Microtel Inn & Suites by Wyndham、戴斯、豪生、速8 、Economy Average、Red  Roof  Inn、Econo Lodge 、Motel 6、 Travelodge、  Rodeway Inn 、Knights Inn（温德姆旗下品牌）（经济型酒店指数平均分为742分）。

　　高端长住型酒店客户满意度指数排行榜品牌：Staybridge Suites（洲际旗下品牌） 、Hyatt house 、希尔顿欣庭 (Homewood Suites by Hilton) 、万豪居家（Residence Inn ）（高端长住型酒店指数平均分为853分）。

　　长住型酒店客户满意度指数排行榜品牌：Candlewood Suites（洲际旗下品牌）、 希尔顿惠庭、Hawthorn Suites by Wyndham 、TownePlace Suites（万豪旗下品牌）、Extended Stay America（长住型酒店指数平均分为779分）。

　　“虽然丽思卡尔顿和JW万豪在奢华酒店中排名最高，但这两个品牌吸引的是不同类型的客户。”Garlick表示： “重要的是要记住，这项研究衡量的是酒店品牌自身的客户满意度，并不直接比较酒店品牌。通常，客人的类型是决定满意度排名的重要因素。”

　　2017北美酒店客人满意度指数研究基于2016年6月至2017年5月期间收集的来自加拿大和美国的63,000名客人的回访，这些客人在2016年5月至2017年5月间入住了北美地区的酒店。

　　（本文由迈点网编译自jdpower.com）