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花2388元购买的希尔顿会员卡，折扣券用不上，要求退款遭拒，想继续使用优惠券只能延期？牛逼哄哄的希尔顿全球合作伙伴，竟拿不出工商执照。 “当初花两千块办会员卡是因为希尔顿酒店的名声，以为国际品牌信誉好，哪知道售后如此差劲，住房要靠捡漏。”3·15消费者权益日前夕，广州市民方先生(化名)向记者独家报料称，希尔顿酒店会员卡名不副实，限制条件多多，猫腻多多，不仅订不到房也享受不到VIP服务。 令人意外的是，记者在调查中发现，方先生的例子并非个案，在广州工商局的投诉案例中，希尔顿卓越俱乐部的投诉非常多。而上网一搜，北京、上海、广州等地的消费者对于希尔顿卓越俱乐部的投诉比比皆是，甚至连希尔顿卓越俱乐部官方微博的评论都是消费者的投诉和维权呼声。 调查：2388元办卡一半酒店不能用 去年一月份，方先生(化名)接到自称是希尔顿会员中心的销售人员许小姐的电话，“这位销售当初说办卡后全国希尔顿通用，会员预定住宿和餐饮都可以享受折扣价，这张卡还包含两张各一晚的免费入住、健身体验和餐饮折扣券等等，她还给了一个开卡折扣价，我被说动了。 很快他们就顺丰送卡上门并收款，当时花了差不多2000元。”不过，当方先生要订房的时候，烦心事就来了。 去年10月，方先生致电广州天河新天希尔顿要用券入住，可是客服告知当月的房间已满，无法预订。方先生只好在去年11月初再致电新天希尔顿，却被告知当月只有1天有房。“我十分不理解，怎么连续两个月无房，而在携程、艺龙上都显示有房。” 方先生当时就要求新天希尔顿给予解释，酒店方面称会员卡是卓越俱乐部销售的，“酒店让我哪儿买卡找回哪儿，我这才知道这个卓越俱乐部。此前销售一直说的是希尔顿，从未提过卓越俱乐部。”此外，在使用健身房礼券时，方先生也觉得上当了。“之前说可以凭券健身游泳，可是去了酒店才发现是在6楼的露天泳池，规定7-8月份和双休日不能用，并且还要提前预订，去年广州又特别冷，基本上就没去游泳。” 记者拨通了希尔顿卓越俱乐部400的官方电话，客服人员告知，办理会员年卡要交2388元。可是据记者了解，并非全国的希尔顿酒店都可以使用这张会员卡。 记者在希尔顿卓越俱乐部的官方网站查询到，大中华区只有33家希尔顿酒店适用，而在希尔顿酒店官方网站上记者查询到，大中华区有73家希尔顿集团的酒店。也就是说，这个卡至少一半以上的希尔顿酒店是不能用的。 消费者怒斥：VIP会员订房基本靠抢? 后来，方先生找回卖卡的许小姐，可是多次沟通后，许小姐非但没有解决问题，还推销让方先生再交钱续卡，并称续卡之后会帮方先生把即将过期的酒店消费券都延期。方先生对此表示拒绝，而后就再也联系不上许小姐，要么关机要么忙音。 方先生对此非常不满，“希尔顿酒店这种用户体验非常差劲，明显是委托给卓越俱乐部来从事酒店代理销售，但是售后服务却两家互相推诿，只顾卖卡不顾会员的权益。”在广州逸林希尔顿情况又如何呢? 2016年3月12日，记者致电广州逸林希尔顿。订房客服表示，当天都有房;而当记者表示要用礼券兑换免费住宿，客服则称3月都没房了，礼券入住要先到先得。该客服同时表示，4月广交会开放的房间会更少。 不过，客服人员并未透露每个月免费礼券的房间配额。希尔顿集团官方网站资料显示，广州天河新天希尔顿酒店有498间客房，广州逸林希尔顿酒店有301间客房。 种种限制条件，在售卡时，销售代表都“保密”。在方先生的一张盖有广州天河新天希尔顿酒店红色公章以及一个防伪钢印的免费入住礼券上，也未标明。 方先生表示，相信大多数人都是冲着希尔顿酒店的名声才办卡的，这么大的全球连锁酒店，应该对合作伙伴的筛选和监管要好好把关。“以为交了那么多钱可以享受一下会员服务，可是这所谓的VIP会员订房基本要靠抢吗?”
暗访：办公点拿不出工商执照 既然希尔顿承认“希尔顿卓越俱乐部”是其全球合作伙伴。那么，希尔顿的这个合作伙伴怎么样呢?在报料人的带领下，羊城晚报记者找到了“希尔顿卓越俱乐部”的广州所在地。 报料人方先生称，由于希尔顿卓越俱乐部采用电话销售的方式，因此一直很难找到办公场所。“那些在希尔顿酒店卖卡的工作人员只是驻点，总部并不在酒店。” 多方打听之后，方先生带着羊城晚报记者来到越秀区成悦大厦13楼找到了希尔顿卓越俱乐部在广州的办公地点。该公司在楼道最里面的角落，没有门牌号，也没有公司招牌。面积不大的房间里坐着10多位工作人员。全部戴着耳麦打电话推销产品，一旁还放着嘈杂的音乐。 一名销售主管告诉方先生，这里就是“希尔顿卓越俱乐部”在广州办公地点，也是上海友好酒店管理有限公司广州分公司所在地。方先生讲述了自己购卡券后的种种遭遇，要求卓越俱乐部退卡退款。这名销售主管拒绝了方先生的要求。“不能退款，我们也从来不退款。如果这些优惠券想继续使用。只能交钱续卡。” 方先生质疑卓越俱乐部只管卖卡不管售后服务，导致消费者无法约到免费房。这位销售主管称，新天希尔顿每天大约有6间免费礼券兑换房，提供给希尔顿卓越俱乐部会员，但是这一说法未得到新天希尔顿的认可。 方先生对卓越俱乐部的解释非常不满意，要求查看对方的工商营业执照，该销售主管拒绝道，“做电话销售不用把工商登记挂出来，你也不是工商局的，看什么看。”
算账：生意好一年收入800多万 记者发现，“卓越俱乐部”的生意非常好，短短半个小时，已经有多名快递人员到公司领卡出去发放。一位广州河新天希尔顿的销售员工向记者透露，目前广州至少有三四千名希尔顿卓越俱乐部会员。这一数字也得到卓越俱乐部销售人员的肯定，“至少也有3000多名”。 记者算了一笔账，如果按照3500名希尔顿卓越俱乐部会员计算，每人年卡2388元，一年收入将近840万元。但是这些会员交钱之后，从投诉的案例中可以看出，不少人都遇到了类似方先生的情况，一旦预定不上房间，又不能退卡退款，礼券等于废纸，交钱都打了水漂。 记者还从网上查询到，希尔顿卓越俱乐部的投诉近几年源源不断，微博上可以搜到2012年关于这家公司的各种投诉。“希尔顿卓越俱乐部”在新浪微博的官方认证信息为“友好市场策划咨询(上海)有限公司”。工商登记信息显示，注册地为浦东新区浦东南路1101号611室，经营范围涉及“酒店管理咨询，企业管理咨询，市场策划(涉及行政许可的，凭许可证经营)”，登记机关是自贸试验区分局，“股东/发起人”为国际旅馆行销顾问有限公司。 在大众点评网上海地区搜索“希尔顿卓越俱乐部”，发现其公司地址填写的也是“浦东新区浦东南路1101号611室”。该公司目前共有39条点评信息，其中34条评论都是给出了最差的1星差评，基本都在控诉该公司涉嫌欺骗消费者。
广州天河新天希尔顿酒店的大堂经理称，卓越俱乐部不是希尔顿集团旗下公司，属于酒店外包合作商;希尔顿卓越俱乐部的销售主管也表示，希尔顿卓越俱乐部与希尔顿酒店集团是兄弟公司，希尔顿酒店所有的会籍推广和管理都是交给卓越俱乐部来管理。 可是，几年过去之后，为何涉嫌欺诈消费者的情况依然存在?但是希尔顿酒店为何对此置之不理呢? |
