高星酒店在数字化中台能力的支撑下，提供的服务能带来多方面的效益。第一是业绩的提升。第二是相应人工费用下降，人工比例的下降以及品质的相对稳定性。在科技技术支持下的无接触式服务，是这个时代需要的。

3月28日，由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开，并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量，联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等，进行10小时全网、全行业直播，为2020年住宿产业的全面复苏，凝力共进。阿里未来酒店CEO王群在直播现场带来《高星酒店在数字化中台能力支持下如何更好的为客人提供行前、行中、行后的“无接触式”服务，确保安全，提高人效》主题分享。

王群表示，高星酒店在数字化中台能力的支撑下，提供的服务能带来多方面的效益。第一是业绩的提升。第二是相应人工费用下降，人工比例的下降以及品质的相对稳定性。在科技技术支持下的无接触式服务，是这个时代需要的。

以下为王群分享全文

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好，我今天的分享主题是《高星酒店在数字化中台能力支持下如何更好的为客人提供行前、行中、行后的“无接触式”服务，确保安全，提高人效》。

大家都知道，菲住布渴酒店开业一年多，恰恰是一年左右的时间碰到了疫情的发生。 在这个过程中，作为一家未来酒店，我们对未来的一些思考是什么？我们做了哪些举措？在这之前融入到未来酒店当中，也就是我们第一家菲住布渴酒店，这次它发挥了什么样的作用？与此同时我们在思考，下一步我们还应该做些什么？能够为咱们行业提供更好的解决方案。可能数字中台对于酒店行业来说是一个比较新的概念。传统酒店基本上就是几套软件系统的搭建，就能基本确保酒店的正常运营。但是随着数字化时代的到来，这个数字中台，包括我们的业务中台和数据中台，就显得尤为的重要。

它可以把C端客人的相关信息和数据，以及我们B端管理方的相关数据，通过我们的中台能力，把相关的数据都能够打通，能够更好的分析我们客人的一些需求，为酒店带来更好的营销收入，以及相应管理和成本费用的降低。那么，数字化中台在目前来说，突显的几个能力，一个是我们财务对账系统的自动化，一个是通过C端和B端数据的打通，带来整个管理端的移动化的办公能力，和可实现的实时数据的能力，当然，有一部分非关键的KPI的话，我们只需要做到T+1就没有问题。 

与此同时，由于数字化的能力，无论是业务中台还是我们的数据中台，就能够为客人提供这些服务，提供相应比较可靠的可配置性、可追溯性，来进一步提高服务品质的稳定性，以及对于客人个性化需求的预判。由于中台能力把C端和B端的数据完全打通了，这就意味着整个酒店内所有的商品链路都是直连的，交易模块能够极大的提升相应的效率。 

我举个例子，一个就是它能够给我们C端客人带来什么？大家都知道，之前我们未来酒店有一个APP，现在我们把它融入到了支付宝的小程序当中，通过这个小程序，能够更好的为客人提供酒店内的垂直化服务，所有类型的服务，通过小程序这一端，都能够完成整个服务诉求的满足。这个过程是什么呢？就是从C到B的过程。我再举个例子，由于数据中台的强大能力，导致那些智能硬件，这些IOT的东西，不仅仅是吸引C端客人的一个噱头，而是实实在地通过数据能力的提升和业务中台能力的提升，更好的指挥我们这些智能硬件，这些IOT更好的为客人提供服务。同时在整个服务链路过程中，人工干预的成分越来越低。这种人工干预成分的降低意味着什么？意味着管理效率的提升，意味着管理人工费的降低，意味着整个服务、链路、品质稳定性的提升。举几个例子，大家比较了解的一个是我们的自助check in机器，还有我们的语音管家、天猫精灵，包括机器人提供递送物品的服务，还有我们客房送餐以及餐厅送餐的服务，现在包括外卖送餐的服务，还有我们的智能门控，包括我们的自助评议会和自助发票机。 

可以说,未来酒店这一系列前瞻性的智能化设备的设计，确实在整个疫情期间，能够为客人全程的提供一系列无接触式服务，包括了客人的行前、行中和行后。所谓行前,大家都知道，通过网络完全能够满足无接触式的预订服务，这是毋庸置疑的。与此同时，大家都知道,未来酒店大堂是没有前台的，但是我没有自主产品的机器，而自主权限的机器目前在我们升级迭代的方案中，它只是成为了一个备胎，一个备选方案。

一名中国客人，只要他拥有实名制的支付宝，他完全可以在抵达酒店之前或者来酒店的路上，就可以通过自己的移动手机端实名制的通过电子身份证完成整个check in的流程，不需要有任何的接触，刷脸已经完全融入到行前的过程当中。那么在行中,客人到了酒店以后，如果这一系列的check in的动作都已经完成，那么等客人进入酒店大堂，他就可以直接进入，通过刷脸来选择自己客房所在的房间、所在客房的楼层，同时通过我们的智能门控，一刷脸就可以进入。 

到了房间以后，房间内的语音管家、天猫精灵除了为客人提供目前客房内的4个硬件控制服务（灯光、窗帘、电视机和空调）以外，还可以满足客人的相关诉求。也就是说，客人既可以通过我们的一键呼叫系统直接与酒店的服务人员沟通，也可以通过自己的小程序来提出各种各样的服务诉求，当然可以用更懒、更便捷的方式，说个话，动过嘴，就可以提出相关诉求，而这些相关的服务诉求直接通过我们的业务中台关联到相关的酒店管理系统当中。

与此同时，这些服务诉求大部分都可以用我们菲住布渴机器人全链路完成全链路的无接触传送服务，包括递送、牙膏、牙刷、毛巾或者送餐。与此同时，我们还可以无接触式的完成客人在房间内所提出的外卖需求，外卖也可以是无接触式的，有饿了么的机器人来提供这样的服务。所以现在整个阿里生态内，人工智能实验室的天猫精灵机器人和饿了么的蜂鸟机器人可以同步在酒店内非常自如的面对面的打个招呼，就像两个路人一样。当然，机器人之间也是无接触的，来给所有的住店客人提供这样的服务。

行后的话，大家如果有机会来我们杭州第一家菲住布渴酒店，你会发现在大堂自助check in的区域，多了两台机器。这两台机器是什么？我可以毫不夸张的告诉大家，这两台是全球首台C端和B端完全打通的无接触式的增值税专用自助打印发票机,发票机的发明能够为我们的客人整个行程画上一个完美的句号。

除此之外，我们还有一些相对常规技术的结合和深化，也就是说，通过菲住布渴的中台能力以及传统行业一些高科技的功能，为我们酒店提供一些在疫情期间非常安全可靠的服务。比方说菲住布渴酒店从开业之日起，我们在整个酒店的新风系统以及所有空调风机盘管的回风系统中，都加装了一层过滤网，叫Intense Field Dielectric。 

这种强化磁场型的微定微静电技术，它不仅仅能够去除直径0.25微米的雾霾、甲醛，还能够去除直径0.1微米的广普病毒系列，事实检测证明，一小时循环净化去除率达到99.9%。这样一来，整个酒店的中央空调系统就能够确保客人之间几乎没有交叉传染的可能性。当然，我们线下的服务队伍和运营队伍要加强，包括所有进店客人的相关健康状况的管控，有的酒店有的高星酒店是自己配，有专业的健身洗衣房的，但是有的酒店不不见得具备。

菲住布渴酒店在开业之初，我们就配备了全链路、全服务的洗衣房，包括我们的大洗衣机，洗涤温度85度，我们的大烫机洗涤温熨烫温度达到190度高温消毒。与此同时，我们目前也正在开始尝试跟行业合作，跟一些专业的洗涤机构合作，如何更好的借这次机会，确保将来我们所有高星酒店至少在布草洗涤方面，是能够做到相对的绝对安全。

菲住布渴酒店在整个疫情期间，客房入住的数量和整体所提供服务的员工数量比例，我们一直保持在1:0.5以下。而且通过一系列的技术能力的迭代和提升，以及管理手段的提升，我们正在把这个数据比例再进一步的提高。 

也就是说，我们一条新的道路，入住客房的数量和服务人数的相比比例，继续想办法通过技术能力和管理手段的提升，下降到1:0.5以下。这对于整个高星酒店行业来说，人效比的提升给整个酒店所带来的效益提升，是毋庸置疑的。除此之外，我们也在目前情况下做了一些运营方面的尝试。大家都知道，对于常规高星酒店来说，所谓的线上运营目前绝大部分还是依赖于OTA，但是我们现在可以看一看，通过疫情的表现，OTA的表现是什么？

当然，OTA也在反思，我们也在想，大家都在考虑如何通过其他一些手段，但是我们这次做了一些新的尝试，我们在阿里整个生态内，通过几个平台的合作，包括和艺人明星胡兵的合作，我们做了一个新的尝试。我们把飞猪、淘宝、饿了么和优酷这4个频道同步做了一个直播，叫什么呢？胡兵做外卖直播，一方面体现了胡兵作为一个知名的艺人，他的健康生活方式是什么？他所提倡的生活理念是什么？那么和菲住布渴所提倡的一些高品质的、健康的餐饮概念相结合，我们尝试做了一个多小时直播，而这一个多小时直播观看人数将近15万。二次传播，全网阅读量超过1.2亿，尤其是在生活话题，我们是Top1。

这个带来的是什么？带来的是一些运营新方法论的思考。也就是说，不仅仅是一个明星，不仅仅是一个高星酒店的外卖。除了这些品质的提升以外，我们强调了一些什么？从原材料的采购，盒马到饿了么的小哥，饿了么的蜂鸟机器人，到菲住布渴的机器人，到这一系列的传递，无论是酒店的厨房，给外部客人所提供的外卖餐饮的服务，还是住店的客人所要求的。外部的餐饮送到客房来，我们全链路的通过科技手段，通过机器人的能力以及我们的数据中台的业务中台的技术能力，提供了一系列绝对有安全保障的无接触式服务。

这种服务所带来的效益是什么？第一是业绩的提升。第二，是相应人工费用下降，人工比例的下降以及品质的相对稳定性，因为机器人他不受人的情绪影响，这一段时间我们运营下来发现效果非常明显，为什么？第一，大家觉得健康的生活方式是我们每个人需要的。 第二，他觉得高星酒店的餐饮品质也是老百姓生活当中必不可少的。第三，无接触式的服务，在科技技术支持下的无接触式的服务，更是这个时代需要的。

所以我们也希望接下来如果有机会的话，和同行们多进行一些探讨，甚至可以搞一些这方面专题的研讨会，来研究如何通过技术手段以及管理手段，为我们的老百姓，为我们的客人提供更健康、更安全、更享受的服务品质产品。

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