2018年11月15-16日，2018智慧旅游产业高峰论坛（ITIS2018）暨目的地营销闭门会在上海外高桥喜来登酒店隆重举办，来自海内外旅游局及机构、景区目的地、在线旅游、出入境旅行社、文旅集团、酒店及住宿业、航空公司、邮轮用车、旅游科技、文创IP、金融资本、行业协会、营销机构等900余名高管和负责人参加此次论坛。

本届论坛口号“文旅 · 融合 · 智慧”。协助旅游产业链，在文化和旅游元年，更好的资源融合，打造智慧旅游战绩。

途家网CBO李珍妮以《以用户为核心的民宿行业升级》为主题进行了演讲。

李珍妮：大家早上好，我来自途家网，我今天主要分享两个部分的内容，一部分是民宿行业升级，我们说智慧旅游、科技驱动，当然离不开产品的升级。第二个是技术驱动用户消费体验。

第一部分，民宿行业从进入中国，确切地说是2010年以后，到现在已经经历了不少的时间，近两年发展得特别快，这个行业在中国以及世界市场上得到了认可。在今年，民宿行业在亚洲范围迎来了比较大的利好消息，今天我也在跟一些合作伙伴聊，比如说日本今年6月份民宿在全国立法，韩国第一批法案规范条例也出来了，我昨天在首尔也跟政府聊这些事情。今年整个中国地区，乡村民宿这两年发展的非常快，城市民宿也站到了公认的舞台上，今年我们跟陕西省以及其它省的合作当中，明显感觉到这个行业在前进。1.0时代我们提出旅途有家，我们的名字就是这么来的，那个时候大家注重它的安全、卫生，大家觉得它是非标的住宿，会不会不安全、很脏呢？目前为止这个问题得到了很大的解决，我们出台了很多安全卫生的标准，也有很多举措。到今天我们更关注的是从智能化、增值服务上怎么使民宿这个住宿载体表现更多的亲民性、个性化和场景性。

不知道在座的各位有没有住过民宿，其实这个问题我在两年前也在不同的场合问过不同的朋友，大家对民宿的熟知度和今天是不能相比的，中国再早一点出来的民宿很多都是以客栈的形式出现了，大家都觉得过去体验一下，拍拍照，社交一下，慢慢的在这个过程当中，大家就发现了这个行业存在的问题，现在在线的民宿库存当中，大家猜在中国途家网有多少万套房子？在中国国内这个领域，我们的房屋已经超过了100万套。去年年底途家整个房屋数还不足60万套，整个发展在翻倍。如果大家关注过途家的发展，我们今年对外发布的信息，2018年比2017年业绩环比增长5倍，它不是单单去满足住的产品，我们更关注个性化、体验、旅游相关服务，或者很多民宿老板本身就是一个小的IP，他会把有很多个人特色的体验带给大家。

客户的消费升级对房东也提出了新的要求，房东对自己在这个行业当中从业的过程当中，也有自己很多的诉求，比如说除了一开始的安全、盈利，赚钱是最根本的，到现在希望更多的是省心、信任和支持。在2018年，我自己周边的朋友和集团的伙伴，要把房子委托给我们的需求已经越来越多了，做旅游行业的伙伴自己都没有那么多时间去管理自己的物业，但是物业又是空置的，所以很多人来问我们，你们是民宿的大拿，能不能把房子交给你之后就不用管其他的事了？我告诉他是可以的。上周有个朋友还想把北京的一个别墅交给我们运维。

途家是怎么做的？听上去好像我们做的还不错，怎么做到技术驱动用户和房东的体验呢？这也是今天会议重要的主题，首先我们建立信任，途家线上100万套的业主绝大多数是个人的，不是公司行为，所以在这个过程当中，信任是双方的，提供房屋的业主和住客之间的信任，我们怎么搭建这样的信任桥梁？首先它不是完全公司化的行为，他更希望别人在入住的时候可以保护他的房子。我们这里有三个机制来解决信任问题，第一个机制是独立的数据模型，我们称为途家信用体系，首先我们会引用携程体系里面的用户征信评价，因为整个市场在中国乃至于全亚洲，携程已经有了很大的数据体量，而且对于用户的产品喜好、个人征信都有很多数据。其次我们还引用了第三方信用，就是芝麻信用，大家都有支付宝，都知道自己的芝麻信用数。我们还有一个途家自己的信用评级，当这个房东的信用评级低于我们的要求的时候，他的产品是不会上线的。因为我们有自己的信用体系库，包括一个黑名单，客户损坏了房东的东西，我们也碰到过这样的事情，如果碰到损坏或者偷盗的，我们会帮助房东去解决这些问题，同时也会把这个用户的行为记录在我们的数据里面。

我们还有一个双向的点评机制，因为一般的房东，再早两年，现在各家OTA平台开通了双向点评，途家作为个人和个人交易的平台，我们做的更加开放一点，让双方都可以有一个双向评论的机会，房客可以评论房东，房东也可以评论房客。在这个过程当中，我们就可以看到双方的沟通就像朋友和朋友之间一样，交易是完全平等的，这也是我们倡导平台存在的价值和意义。最后是有一个黑名单机制，我们希望所有的征信有问题的那些行为可以无所遁形的，这样才可以保证整个行业更有序进行发展。

刚才说的是信任，第二点说一下安全，怎么保障交易过程当中的安全，信用是双方征信的体系，去敏之后的信息沟通，我们的安全，怎么让客户在住之前就知道他应该享受什么样的产品，住之可视即可查，这是我们一直在追求的事情。左边的部分主要是针对住客的安全，我们刚才介绍了有途家信用，我们有线上聊天，还有百米导航、VR看房，让大家在入住之前就能看到，无独有偶，上周我推荐过一个北京的四合院给一个朋友，他当时就说照片看上去挺好的，但是不知道四合院的角落、楼梯是不是安全，小孩能不能走，这些问题是消费者真正的痛点，就是你在看房间照片的时候可能是不足的。2017年年底我们率先推出了一部分房间的VR看房，360度看房，当时我把链接发给他，他就可以去，还原真实的环境，他是怎么入住的。同时我们在天津，明年在南通会分别开通7×24小时的服务，我们的呼叫中心有250个座席，明年还会有增加。

商户安全，从事这个行业，我认识了不少业主，商户自己也挺痛苦的，因为这个行业在中国，至少在目前为止并没有得到法律的认可，它不是非法的，但是也不是合法的，这个过程当中大家都在观望。大家会说民宿没有登记，不会像酒店那样，感觉很不安全，住客觉得不安全和恐慌，社会觉得恐慌，最恐慌的其实是房东，我的房子谁住进来，我知道他是谁，但是我不知道他是一个什么样的人，未来会发生什么样的事情，其实物业持有者是很恐慌的。所以在这个过程当中，我们首先会指导他进行完善经营的方案，比如说你自住的时候可能不太注意的事情，你在租赁的时候，我们提醒大家要有基本的消防、冬天的水电煤、热水器应该如何去管理，更多的要保障房屋和住客的安全。

在商业保险部分，我们在亚洲会给住客和房东分别投保险，给住客投的是生命意外险，给房东投的是财产险。我们今年还在做公安系统和智能监控的智慧化服务，这对途家本身来说是纯投入部分的，但是我们认为必须要做，西安已经颁了牌照了，上海很早就颁了乡村民宿部分的，真正合法由几块组成，工商、酒店有特行，特行里面包括消防和其它的，在上海颁布的第一批证照里面也有公安、工商、特行的成分在里面，但是和酒店经营完全不一样，我们会制作一套能匹配到民宿的和公安对接的系统，目前我们有17个城市在试点，陕西已经准备全面推广，因为他们第一批已经试用过了，觉得非常好。最后做到什么样呢？我们想象一个场景，你在途家网预订了一个民宿订单，你拿着这张订单确认完以后去入住民宿，你可以通过我们的系统，用你的身份，用人脸识别，大家如果昨天有入住喜来登的话，它其实也是有机器，但是它那个机器很大，民宿就用一把锁和一个App来解决这个问题，也不需要有前台，系统的识别度很高，而且我们的精准度是非常高的，这些都是经过灰度测试的，精准度非常高。昨天晚上我入住酒店的时候，酒店扫了第三次才扫出来，但是我试过我们自己的系统，基本上一次通过率是非常高的。

刚才说过两个点，一个是信任，一个是安全，在信任和安全的基础上，马斯洛的最底层的都满足了之后，大家就有精神方面的向往要求，在这里我们可以看到在物质满足以后，精神方面的要求更多的是个性化的体验。在座的同行伙伴和合作伙伴，你们的手机里面至少装了一个的软件，像抖音或者易直播，这些软件经常上头条的是哪些呢？在途家上随处可以找到集装箱民宿，银河系的星球套房，是玻璃的，晚上可以在山上看天空的，还会有一些树屋，我们在全国有超过120万套房子，还在不断增加，我昨天刚从韩国首尔回来，跟他们合作的韩屋，跟日本一直在合作的樱屋，是非常有本地特色，又特别舒适的产品，我们都在做。同时我们也看到在这个产品当中的刚需和痛点，比如说入住酒店，我们要离店，但是离店时间通常是中午，我走是下午，我的行李可以放在礼宾部，但是民宿可能没法放，因为没有准备的行李存放点，他们要打扫接待下一位客人了。我们是怎么做的？你退房之后把行李交给我们的渠道，然后通过这个渠道直接送到机场，你可以直接去购物，然后到机场拿行李就行了。

还有一个百米导航，有的时候民宿很难找，通常在小区的某一个角落或者社区的某一个地方，全国民宿最难找的就是北京，我们在北京有一个四合院的联合品牌，隐海跟我们有合作，在北京所有的大小胡同里面有20多套民宿，都是四合院改造的，每一次一定要用我们的百米导航才能找到，上次我给客户一个地标，北京的胡同都是曲线的，你一错就错了几百个门牌号，这个时候我们的导航起到了很重要的作用，它是实景导航的，可以根据地标去进行寻找。上个月我们跟京东一起推出了其中的一栋，我们在这个上面做了一次消费升级的尝试，其中一栋房子里面所有的产品除了用网易严选的硬件以外，我们在互联网交互和电子产品上，和京东一起做了一个生活美学屋的全智能化的提升。我上个月发朋友圈的时候，很多人觉得很有意思，为什么镜子上有那么多按纽，为什么这个房子里面所有的操作都可以不用手，这也是消费升级重要的部分。

最后我们看一下房东对于盈利的需求，我们在今年推出了九大流量口的民宿分级白皮书，我们在中国国内有100万套以上的房子，在这个过程当中为了让大家更好地对标住宿的结果和体验，我们把所有的房源分为了豪华、精品、舒适、经济不同的级别，给房东一个超前的指导，这套房子做成什么样的产品，接待什么样的用户，我们都有超前的指导规范。我们还有一个RBA服务，代运营的服务，我们在海外还有一个对外的后台。

大家如果会后有兴趣可以跟我们沟通和联系，我们也希望和行业内所有的合作伙伴、上下游一起把这个行业，用智慧、科技做到更好，为客户提供更多的价值服务。谢谢大家！

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