高星酒店又出事了！11月14日晚，微博认证用户“花总丢了金箍棒”（以下简称“花总”）发布了一条11多分钟的视频，视频内容直指中国高星酒店普遍存在卫生规范不达标的问题，如使用顾客使用过的脏浴巾擦拭洗手台、杯具甚至马桶、浴缸等，该视频一出现引发轩然大波，一时间，视频涉及酒店成为众矢之的，高星酒店卫生问题甚嚣尘上。

逃避不能解决问题

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱曾评论过酒店卫生问题，他说：“住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。”但是显然，很多星级酒店并未真正做到按要求经营。

据花总所说，他过去六年以酒店为家，住过147间五星酒店和精品设计酒店，但是在这150间酒店中，几乎100%的酒店都存在严重的卫生问题，就连5000一晚的顶级酒店颐和安缦酒店也未能幸免，存在严重卫生问题。

视频发出后，花总接受采访称，他是在偶然发现服务员使用浴巾擦杯子后，才产生了看一看此类卫生问题是个别行为还是行业普遍行为的想法，之后便在正常入住酒店之后将摄像头设置在浴室，但“积累的素材越多就越绝望”。

在本视频中，“损失”最惨重的当属万豪集团，万豪集团旗下的贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海世茂皇家艾美酒店均存在服务生混用浴巾、抹布，用脏浴巾擦洗手台、镜面、马桶的违规操作，丽思卡尔顿酒店还存在用洗发水浸泡杯具的现象；万豪集团运营的上海宝格丽酒店除了以上违规操作，还有服务生从垃圾桶中回收一次性杯盖用衣服擦拭后重新使用的严重问题。

除万豪外， 希尔顿集团、凯悦集团、香格里拉集团、四季集团、文华东方集团等大型酒店集团纷纷中枪。

11月14日晚，视频一经发酵，有公共媒体第一时间联系了上述酒店工作人员，但是奇怪的是，除了福州香格里拉酒店回应称正在核实，并于15日向公众道歉，承诺将对员工进行相关培训之外，其他酒店均表示“公关部已下班，明日回复”，截止到今日，大部分酒店依旧没有正面回复媒体提问，酒店相关人士均表示“暂不清楚”，甚至还有工作人员拒不承认相关事件，称“绝对不可能”。针对此事，上海旅游局表示正在核实调查。

“星”变“腥”不是第一次

这已经不是高星酒店第一次被爆出卫生问题，但是可悲的是，仍未阻止高星酒店转向“高腥”酒店，持续恶心顾客的脚步。

2017年9月，蓝莓评测的一条题为“五星级酒店,你们为什么不换床单”的评测报告刷爆了朋友圈。巧合的是，蓝莓测评的出发点正是看了2016年Inside Edition对纽约的9家酒店暗访报道。Inside Edition的暗访结果发现9家酒店中有3家酒店在客人退房后未更换床单。针对此事，未更换床品的万豪酒店作出回应称万豪酒店对自身的清洁标准非常有信心，并确保类似事件不再发生。

蓝莓测评产生好奇：万豪是否践行了承诺？国内酒店行业是否也存在清洁不到位的现象？为此，蓝莓测评特意预定了包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉酒店在内的国际知名的五星豪华酒店。

检查结果让人瞠目，蓝莓测评发现，这五家酒店均未在客人离开后彻底更换床品；均未清洁浴缸；均未清洁马桶圈；部分酒店未更换浴袍；北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店甚至连漱口杯都为清洁。

与这次“花总视频”事件一样，蓝莓测评事件一经发出，5家涉事酒店均表示仍在调查，监管部门也第一时间约谈了5家酒店负责人，5家酒店负责人均表示今后会加强管理力度，对客房清洁流程重点检查。

约谈之后效果如何，今日可见。

据了解，国家早就出台过《旅业客房卫生间清洁操作规程》、《旅业客房杯具洗消操作规程》等酒店客房相关政策规则，但目前仅有极少数酒店按照规定操作。为何酒店违规操作屡禁不止？为何诸如万豪、希尔顿、香格里拉等知名酒店集团屡屡犯错？

有人认为是当今中国酒店供大于求，直接造成酒店经营业绩下降，员工收入降低，导致员工服务水平下降，如此造成恶性循环的原因。对于这种说法，花总认为这只是借口。在花总看来，虽然目前国家对于酒店卫生有相关政策出台，酒店本身也有相关规定，但是规定的落地执行并不简单，这不仅是酒店自身态度问题，也有酒店服务人员自身素质不高，管理困难有关。

整顿中国高星酒店市场，刻不容缓

为了不再让“高腥”持续，整顿中国酒店市场卫生现状变得十分必要，为此，赵焕焱曾提出住宿业立法、设立酒店行业全覆盖的机构、提升酒店服务员工工资等方案，并针对酒店本身的卫生问题提出了四点建议。

一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督。

二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。为了让顾客更好地监督酒店更换床单程序，美团旗下科技公司推出“净放芯”技术，消费者可以随时通过美团酒店查询和预订带有“一客一换”专属标识的“净放芯”合作酒店，入住后用手机扫描“净放芯”二维码，即可知道床单等酒店布草用品的洗涤和更换状态。虽然科技可以进行监督，但是否真能让酒店业就此走上正轨，还有待观察。

三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段。瑞士酒店协会从2007年起开展了对酒店卫生的“秘密抽查活动，以不做通知的突击检查测定出的结果会作为评定酒店等级的标准。

四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。以服务大国日本为例，日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定也有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。

卫生问题是阻挡中国酒店市场的巨大绊脚石，以上的建议能否“让酒店卫生从洗干净客人杯子做起”？除了第三方的监督，可能酒店行业自身对于服务行业的认知，对行业操守底线的认知才是让其真正摆脱“五腥级”帽子的不二法门。（ Yangqi）

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