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【E旅行网】人工智能、物联网、新零售…...对于这些代表科技发展前沿的名词，人们或许并不陌生，甚至可以说出个所以然来。但无论怎样的“黑科技”，更为重要的是如何落地，融入到行业中。 云迹科技从酒店、餐厅、写字楼、医院、博物馆、政务中心等场景出发，结合室内定位与导航、机器人移动、物联等技术，在酒店场景中实现送物、带路、信息宣传等功能，也被戏称为“跑腿机器人”，同时，进一步强化了酒店的品牌升级以及服务升级。 6月28日上午，在由E旅行网主办的2018中国住宿业峰会（HMC）上，针对机器人在酒店的应用，云迹科技销售业务副总裁杨世允分享了云迹科技研发和生产机器人的一些经验与心得，作了“酒店机器人真的只是噱头吗”的精彩分享，并与E旅行网首席商务官王京共同探讨了酒店机器人未来的发展方向。 以下为云迹科技销售业务副总裁杨世允先生精彩分享的实录： 大家早上好，我是北京云迹科技的杨世允。酒店机器人真的是噱头吗？今天我带着这样的问题，从酒店营销的角度出发，和大家探讨机器人到底能为客户带来什么价值。
为什么要做机器人？做机器人的初衷是什么？我们的想法是机器人能为我们做两种事情：一是人类不能做的事情；二是人类不愿意做的低附加值的、简单的、重复的事情。在北京一家酒店里，有机器人提供服务，小朋友和扫地的大姐都可以操作。我们认为帮客户传递小件物品等事情可以由机器人完成。 机器人凭什么可以很好地完成这两件事？我们认为是因为机器人拥有了个体智能和群体智能。机器人要学习行走智能、学习智能、交互智能和安全智能。很多年前有个人工智能的学者说电脑打败围棋高手是相对容易的事情，但让电脑像1岁的孩子一样行走是非常困难的。好在我们公司的核心就是做机器人的移动技术，研发和设计的所有机器人都是可移动的。 移动的价值是能够把服务范围扩大到全流程。它的行走要准确，因为在酒店会遇到各种各样有好奇心的客人。比如让机器人不断地旋转，换作是人，早就晕倒了，但机器人仍然可以准确无误地执行自己的任务；比如我们的承重是40公斤，140斤的大汉爬上去，机器人也很无奈，但机器人仍然有它的执拗；还有一些客人觉得太好奇了，直接把它请到房间，机器人偏离路线之后会向酒店求救，除规定业务以外，基本上不会做其他的事情。 再谈谈机器人的交互智能。机器人会判断搭乘电梯的情况，它知道人多的时候要乘坐下一步电梯，到达了楼层要下电梯。机器人还具备学习智能，把机器人不会的东西教给它，它都能学会。 机器人还应该在环境当中和人和谐相处，保证人的安全是必须要做到的。除了对人的保护，机器人还会对自己的设备和任务进行保护。通过云平台可以了解机器人的工作状态和业绩情况，当电梯有状况或者需要维保时，机器人也会提醒我们，在安全没有得到保证的情况下，电梯是不会打开的。
下面我们说说机器人的群体智能，因为机器人拥有了群体智能才有可能比人做得更优秀，才有可能达到人的期望。迄今为止，人类还没有研究出一个通用的机器人，也就是说我们没有研究出一个万能的、可以做任何事的机器人。但现有机器人可以分岗位工作。它们可以和闸机、电梯、电话、门铃、灯等实现物联，同时机器人和机器人之间可以进行协作。 机器人拥有超强的智能之后，在酒店里会是合格的员工吗？不着急，我根据这几年的经验和大家分享一下机器人在酒店到底做了什么，它可以为酒店带来的价值是什么。 我们总结出了机器人在酒店的“三高”： 一是高口碑，因为它是自带流量的。我们在上海的雅诗阁遇到了日本的小朋友，小朋友很喜欢它。从来自携程、美团等平台的评论中，大家可以看到机器人已经遍布大江南北了，从东南到江南，甚至到了海南。 我提出了几个关键词：人性化、个性化、温暖。相信这几个词是机器人在酒店工作中面临的最大争议，甚至是质疑。但从这些片子当中可以看到在三亚的海豚湾红树林，一位女士在评论当中写到“叫了一个东西，可能服务员觉得时间太晚了不方便送过来，最后是机器人送过来的”，她觉得这很人性化。在美团，有一个评论是凌晨到达三亚的酒店，偌大的酒店只有行李服务员，而且在他面前不停地“唠叨”，他觉得很温暖。
关于苏州洲际酒店一共有49条评论，其中11条是关于机器人的，10条来自五分好评，平均得分4.98，远远高于不含“机器人”关键字的4.72分。从这里可以明显看到机器人的存在可以解决客人在情绪上的不满。 高口碑带来了高流量，据美国康耐尔大学酒店管理学院教授Chris进行的一项重大研究，评论每增加一分，RevPAR就增加0.32%。
注：美国康奈尔大学酒店管理学院教授Chris Anderson进行的一项具有重大意义的研究表明，全球点评数™（GRI™）每增加1个点，会使平均房价（ADR） 上涨0.89%，入住率增长0.54%，每房收益（RevPAR）上涨1.42%。 二是高收入。我们在移动机器人的基础上打造了机器人服务生系统。通过电商平台将货柜与机器人进行连通，过程中没有酒店工作人员参与，客人选购商品更加便捷，酒店也节省了聘请工作人员的费用。我看到北京的某公寓，在初试出售烤鸭券和月饼券时，营业额就超过了3万，这已经大大高于了机器人的租金。
三是高回报。这就是机器人的实用性。通过这张图片可以看到，一天24小时当中，除了凌晨的四五个小时之外，其余时间机器人一直都在兢兢业业地服务，尤其是在中午和晚饭后，机器人是停不下来的。深圳某酒店也是我们的老用户，他一开始就把机器人放在房务中心而不是前台，一个月时间内机器人送物1809次，为酒店节省了241.2个小时。 通过以上的比较很容易得出结论，未来人的成本会越来越高，但随着机器人大规模地生产和学习，它的成本是越来越低的，同时机器人也为人类节省了招聘管理的成本。 基于以上说的三高，目前酒店的机器人已经在27个省70座城市近400家酒店服务，包括了商务类型、度假类型以及酒店式公寓和会议型酒店。这些酒店也有像南京豪华精选、昆明悦成以及维也纳这样的酒店。 讲到这里，我也想向大家重申一下，云迹不仅仅是生产酒店机器人，我们的机器人被广泛地用在酒店、法院、高铁、4S店。机器人是在人类的设计下产生的，我们的目标是让更多的机器人为人类服务，机器人让人类的生活更幸福。感谢大家！ 问答环节 观众提问：我刚才查了苏州洲际酒店，很多带孩子的顾客对机器人的喜欢程度明显高于没有带孩子的顾客。但孩子有两类，其中一类是熊孩子，这样损坏率是不是特别高？ 杨世允：我们的产品目前质量相当稳定，没有一例因为遇到孩子就损坏的。它有两种功能：一是让别人不要打扰它工作；二是会向人类求助，因为机器人是人类的助手。 观众提问：我们是云迹的客户，我们酒店刚刚上了一台送物机器人。现在送物机器人一次只能完成一项工作，有很多时候房间里的客户要求送货的时间点比较集中，未来能不能很快解决这个问题？就是一个机器人可以同时给不同的房间送物，现在工作确实比较单一了些。谢谢。 杨世允：非常感谢您对我们的支持。您说的问题，我曾调查过连续送物的机率高不高，得到的是连续送物的需求并不是很多，所以我们没有优化这一点。但是这件事其实很简单，因为我们的机器人应用在养老院是为老人送报纸，我们在北京的北大肿瘤医院也是这样，一次可以多次送物。未来我们可以送多个机器人，就是A房间和B房间不会拿错。我们会持续沟通。 观众提问：杨总，您好！刚才您一直展示的是给客房的客人送东西，如果呼叫是没有具体目的地，比如说在泳池边，怎么处理呢？ 杨世允：这个问题非常好，非常专业。现在还有一种功能叫机器人的召唤功能，我们在房间放置二维码，让机器人可以没有任何人打电话也没有输入房间号就已经过去了。所以在泳池边也可以把机器人召唤过来，进行第二次交互。 E旅行网CCO王京：现在酒店有很多接触点是以前没有的，但没有并不是说没有用，每家酒店都不一样，我自己认为有一些酒店，如果前台有陪伴客人到房间的服务，是不错的接触点。前台的员工或者服务员可以询问我到城市的目的，询问我的需求，因为他的体验比移动端好，直接和当地人面对面地接触。无论是人提供服务，或者是机器人在送我去房间的路上都可以。我们甚至碰到一些场景就是一群年轻人围绕一个屏幕规划当天的行程。或者前台可以对客人说“可以请您填一下反馈吗？”很直接的让客人反馈，如果客人点3分，总经理应该马上从办公室出来切实的询问意见，他确实可以起到助手的作用。 杨世允：是的，这个建议很好，我们针对法院的场景已经在这样做了。您的建议非常赞。 |
