居民出行受限，人们闭门不出，文旅行业在寒冬之下收入锐减，头部企业焦头烂额，中小企业则面临着生存危机的挑战。

新冠肺炎疫情发展下，文旅行业遭受重创。

截至4月2日，共200个国家和地区发现新冠肺炎确诊病例，超60个国家进入紧急状态，中国境外旅行限制进一步升级。WTTC（世界旅行与旅游理事会）研究预测，新冠肺炎疫情可能导致全球7500万名旅游业者丢掉饭碗，2020年全球旅游业GDP损失将高达2.1万亿美元。

国内来看，疫情影响下，春节旅游黄金周被彻底“封杀”，中国旅游研究院对照2019年春节消费估算，2020年春节文旅行业损失超过5000亿；预计2020年一季度及全年，国内旅游人次将分别负增长56%和15.5%，全年同比减少9.32亿人次；国内旅游收入分别负增长69%和20.6%，全年减收1.18万亿元。

居民出行受限，人们闭门不出，文旅行业在寒冬之下收入锐减，头部企业焦头烂额，中小企业则面临着生存危机的挑战。与此同时，行业企业如何处理与消费者、产业上下游合作方之间的关系，如何从产品服务、抗疫援助等方面履行企业社会责任可能对品牌形象产生更大的影响，也会受到消费者更大的关注。

近日，《每日经济新闻》美好商业研究中心评选的美好生活2020中国消费者品牌榜对多个行业共189个品牌进行了评估，其中包括携程、飞猪、美团点评等在线旅游品牌。经评估，携程入选2020中国消费者品牌榜十大品牌，飞猪、美团点评、驴妈妈入选2020中国消费者品牌榜卓越品牌。

疫情下在线旅游遭遇寒冬 携程行业领先优势明显

2020中国消费者品牌榜是《每日经济新闻》连续第三年推出的消费者品牌榜。今年延续往年的评估方式，美好商业研究中心邀请了多方专业机构提供数据支持，并对候选品牌进行了多维度评估；不同的是，今年的品牌榜更聚焦疫情发生后的消费趋势变化，更加注重品牌在疫情防控中的社会责任表现。

对在线应用类品牌，美好商业研究中心对入选的优秀品牌进行了四个维度的评估，其中CIC灼识咨询提供了在线服务品牌市场的排名数据，占最终评分权重的10%；行业专家评分占最终权重的20%，企业社会责任专家评分和微博投票评分分别占最终评分权重的30%和40%。总分为100分，入选的6个在线旅游品牌中，携程获最高评分89.91分，排名第一，并从所有行业共189个品牌中脱颖而出，入选入选2020中国消费者品牌榜十大品牌。此外，飞猪、美团点评、驴妈妈亦表现不俗，最终入选2020中国消费者品牌榜卓越品牌。

根据CIC灼识咨询的排名数据来看，携程、飞猪、同程艺龙相对靠前，美团点评、驴妈妈、高德地图虽然也是行业佼佼者，但与携程等企业还是存在一定差距。值得一提的是，在社会责任专家评分（总分10分）中，排名前三的分别是携程（7.75分）、高德地图（7.63分）、美团点评（7.25分）。就新冠肺炎期间各个品牌的表现来看，携程在疫情发展初期及时发布特殊时期的机酒住宿退改政策，高德地图上线的疫情地图，美团门票“实名登记信息系统”助力抗疫等举措在社会责任专家评估中得到了较高的认可。行业专家评分（总分10分）方面，排名前三的是携程（8.33分）、美团点评（8分）和飞猪（7.67分），6个品牌此项得分有一定差距，其中得分最高的携程与最低的同程艺龙（6分）相差2.33分。微博投票方面，由于疫情期间，人们出行需求锐减，在线旅行类品牌投票总数整体低于其他行业，其中携程获消费者好评最高，其次是飞猪。

整体来看，6个品牌在4个评分维度上成绩不一，如飞猪在消费者投票中排名第二，但在社会责任专家评分中排名第四；美团点评在行业专家评分中排名第二，但在CIC灼识机构排名中排第四。值得注意的是，携程在4个维度中的评分均排名第一，行业领先地位优势明显。

花式自救中负重抗“疫” 文旅产业何时回暖

2月中下旬，随着国内疫情得到有效控制，文旅行业逐渐开始有序恢复，但由于3月疫情在全球蔓延，文旅行业翘首以盼的消费反弹尚未完全打开。对长期出行受限的消费者来说，尽快恢复正常的吃喝玩乐也是大家最期待的事；文旅消费何时能得到改善、恢复，甚至出现报复性反弹成为行业企业关心的重大问题。对此，各个品牌一边通过多项举措进行责任抗疫，一边在危机中开启了花式自救。

从一月底开始，“退订”“改签”“取消”成了各个旅游平台业务处理的高频词。据了解，携程在疫情期间有百万级别的出行订单取消，而飞猪在春节期间的境内行程和境外行程订单退定率分别达70%和50%。2月底，由于国内疫情逐渐得到有效控制，伴随全国各地大批企业复产复工，境内出行消费有所回升，国内部分省市区部分景区也逐渐恢复营业，但旅游消费依旧受到抑制。

如何在人们出行受限期间与用户保持有效互动？如何在疫情逐渐得到控制的时候吸引推动旅游消费恢复？经此一疫，消费者的出行需求势必有所不同，各个品牌如何打好手里的牌，推动文旅消费回暖？

记者了解到，除了在疫情期间捐资捐物援助抗疫外，携程、飞猪、同程艺龙等旅游品牌均推出了“云旅游”相关产品，将因疫情受到抑制的文旅消费及时转化为有效的线上产品。此外，“安心”成为疫情爆发后人们出行消费的最大痛点，对此美团点评与中国旅游游景区协会等联合发布了《中国旅游景区防疫自律公约》，又开发出“安心玩”“安心住”“安心团”等产品，并联合相关企业协会发表了相关防疫自律公约，助力安全出游。

无独有偶，携程助力景区以及目的地的疫后恢复，联合陆续开园的景区，共同推出了“安心游联盟”和九重保障，包括无接触服务、实名制认证、大数据防控预警等。另外，针对客流聚集问题，携程在“安心游”下推出“景区防聚集服务规范”，围绕“不超标、不排队、不聚集”3项目标，推出10项措施建设安全旅游环境。同时也呼吁游客遵守管理、文明出游、自我防护，共建“安心游”。

门票业务依旧强势的驴妈妈，也与众多全国知名景区共同推出“山河无恙·放心游玩”景区联盟倡议，打造疫后出游十大保障，还着力推出三个版本的景区智能化服务解决方案；同程艺龙推出“启程计划”，推动景区疫后复苏，包括“心愿单亮点计划”“遇见爱·启程体验官”“云旅行”VR体验计划等。

在各个平台与景区、酒店等的联合保障下，伴随各省市景区以及省内跟团游业务逐渐重启，一日游需求也开始复苏。数据显示，近一周，美团平台上一日游产品销售相比前一周有超千倍增长，关注度也有超700%增长。但由于国外疫情发展势猛，国内疫情防控依旧未能松懈。根据飞猪2月底发布的《疫情后旅行消费信心》调研报告显示，对于疫情结束之后出去旅游这件事儿，许多消费者态度依然谨慎，32%的用户表示不会疫情一结束就立即去旅游，28%则暂时不确定，会观望一下看看。

记者注意到，尽管受国外疫情蔓延影响，境外旅游业务受到腰斩，但国内短途游、周边游已经部分回暖，不过多地文旅产业经营活动仍不稳定。一方面，根据飞猪大数据显示，清明出游热门城市九成是“云旅游”热门城市，旅游复苏从云端走到线下，大批用户计划清明走出家门，“拔草”云旅游场景里的网红酒店、乐园和景区，踏青赏花看动物。另一方面，据中新网报道，“继电影院复业踩下‘急刹车’之后，国内多地室内景区、娱乐场所近日也发布公告，再次暂停开放。”

*本文来源：每日经济新闻，作者：凌建平，原标题：《疫情下在线旅游遭遇寒冬 企业在花式自救中负重抗疫》。