2020年初这段时间酒旅业务发展有三大趋势，第一个是纸质票据电子化的跨越式发展，第二个是无接触服务的行业推广和应用，第三个是跨界经营增加各种创新服务模式。

3月28日，由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开，并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量，联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等，进行10小时全网、全行业直播，为2020年住宿产业的全面复苏，凝力共进。支付宝开放生态事业部运营专家唐祝俊在直播现场带来《疫情激发的新需求，服务业全面数字化成未来趋势》主题分享。

唐祝俊表示，疫情影响下，酒店服务商的工作重心发生一些变化，他们开始助力酒店品牌升级、认知传播和会员发展，开始助力酒店服务体验升级和自主经营升级，以及助力酒店业主与门店管理与经营的业务协同连接。

唐祝俊认为，2020年初这段时间酒旅业务发展有三大趋势，第一个是纸质票据电子化的跨越式发展，第二个是无接触服务的行业推广和应用，第三个是跨界经营增加各种创新服务模式。

在唐祝俊看来，支付宝小程序的商业生态的目的是深度去打造商家自运营的阵地，支付宝负责联通阿里系的用户和阿里系多个端，在商家从访问到使用支付到复购形成忠诚会员转化形成闭环链路，同时在线上支付宝端内完成用户的留存和召回，通过信息进行召回，然后打开全渠道的引流模式。

以下为唐祝俊分享全文

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家下午好！

感谢中国文旅大住宿数字峰会的邀请，今天下午我给大家分享的是关于疫情激发的新需求的话题，从支付宝的视角看服务行业全面数字化的整个趋势。

我今天主要分享三个话题，第一是疫情下文旅产业的机会与挑战，第二是支付宝在酒店住宿行业如何助力文旅复苏的服务案例。第三块怎么如何利用好支付宝做好数字文旅产业的创新，发掘疫情背后的商业机会。

最近我关注到，此次疫情发生的过程跟非典时期有很多可参照的地方。比如，在2003年的时候，当时比较典型的案例企业有阿里巴巴、顺丰、携程，阿里巴巴在2003年创立淘宝；17年后，阿里再次发挥了一贯强悍的组织能力，积极应对新的疫情，同时向灾区输送物资，技术赋能成为化解危机的中流砥柱。

顺风在非典时凭借航空运价大跌与扬子江快运签订包机协议，开启了运送快递，是第一家将民营快递业送上天空的公司；17年后，顺丰在整个航空供应链、医药冷链等业务形成了综合优势，持续助力湖北医疗防疫物资和生活物资的快速补给，曾一度获得监管部门的赞许。

携程这方面的话，在2003年的时候，当时梁建章预测说，疫情是短期的，几个月后就会结束，旅游行业会迎来“报复性的增长”，在家憋了很久的人纷纷走出家门去旅行。事实上，到了2003年七八月份，确实出现了大面积的业务反弹，甚至超过了非典前的水平。17年后，携程至少启动13亿人民币用于重大灾害保障和供应商支持资金，针对用户和供应商的扶持措施，此次携程用了10天就完成了90%以上的退单。有刚性的需求总量不会减少，存量会延期来兑现，甚至会带来增量，这个携程CEO孙洁分享的观点。

我个人关注了2020年2月最热门的APP，可能跟原来我们所认知的活跃用户行业场景有些不一样。比如说在办公协同这一块，钉钉介入了学习教育的行业，那么在学习教育类的排行榜出现排名靠前的钉钉、学习强国等平台。原来做支付业务的支付宝就成为疫情咨询这一块的主要阵地，受疫情影响，大家都宅在家里，美食外卖、菜谱、下厨房这些APP异军突起，成为2月最热的APP。另外，直播平台方面，快手抖音的增长超过传统的媒体和视频播放平台。

2月份支付宝做了些什么事情呢？

支付宝2月在支付宝首页上线了新冠咨询服务专区，然后通过主题招商来梳理了围绕专区服务的供给结构，通过流量扶持的方式拉到新的小程序的活跃类目，比较典型的展现在用户面前有感知的服务，比如健康。3月份的时候，我们在筹划一个方案，接了商家公益的需求，关怀医护工作人群，升级定向人群的服务能力，也就是通过身份验证和权益供给的结合，形成用户标签认证的服务体系，鉴别医护人员的身份。 

回来说航旅这个板块。文旅行业中，酒店这一块的整个市场规模年人均大概是21亿人次，按照之前增长预期，应该是年增幅15%左右，但受疫情的影响，年增幅下调10%，一增一减的话，对于整个行业的大盘影响应该在25%左右。 

疫情下文旅产业的机会与挑战，这也是个人观点。

浅析一下2020年初这段时间酒旅业务发展的趋势。一个是纸质票据电子化的跨越式发展，第二个是无接触服务的行业推广和应用，然后第三个是跨界经营增加各种创新服务模式。

在这个行业趋势下，酒店服务商的工作重心也有一些变化，他们开始助力酒店品牌升级、认知传播和会员发展，开始助力酒店服务体验升级和自主经营升级，然后助力酒店业主与门店管理与经营的业务协同连接。

原来是全国一场仗，现在因为疫情的影响，各地的组织生产经营恢复都是按省按市安片区放心安全的地方逐步开放，所以从经营的角度上面来说，更会关注门店生存和门店经营。

第二块分享一下支付宝的酒店服务商案例。支付宝是日活非常大的用户访问平台，主要满足用户的支付需求。酒店的商户在支付宝的平台如何找到用户呢一方面，是去年我们尝试开放了芝麻信用、支付宝会员等频道流量入口，然后开放了支付成功页面的商业投放，以及商家与商家之间的异业联盟资源互换等合作流量资源，通过商家小程序来进行活动主题的招商和承接，可以串联出整个消费购买转化的链路。

在这个过程中，像上海磐途、绿云、德比等支付宝合作伙伴，他们把酒店的小程序、酒店的PMS系统和酒店的SARS，做数据对接和服务支撑对接，以服务好酒店在线上的业务突出会员的心智，然后门店这一块又通过小程序的落地承接，通过扫码领会员卡，提供门店专属服务以及引导线下服务来强化会员感知。

磐途既是支付宝ISV服务商或核心服务商，又是钉钉生态这一块的共创服务商，也是天猫智慧门店的合作伙伴，通过它跟我们的生态业务共创形成了支付宝、钉钉和天猫联动酒旅的案例会员订酒店。这一块是指刚才提到的线上的流量入口和分发平台，就是通过磐途自己的平台运营，将很多松散的流量在用户预订酒店和酒店关注进行聚合，同时导流给各个酒店的直销官网和酒店自己的小程序。

门店小程序希望通过模板小程序快速搭建支付宝端的官方预订入口，然后对接上支付宝的线上流量，可以为酒店提供门店免研发的能力，通过基础的配置，只需10-15分钟就可以形成线上可打开的导流入口。 

至于效果，美豪去年9月参加了支付宝会员日的活动，会员日活动是一天，然后活跃前面预售大概是两三天，新增用户12万，注册用户1.5万，目前美豪小程序上线6个月，新增用户已突破百万。

第二个案例是君亭。君亭跟信用住合作参加开年狂欢日活动，新增用户3万多，注册会员5000，然后君亭小程序上线大概三个月左右时间，新增用户35万。在服务能力方面，通过磐途的服务，为酒店在支付宝端内获得更多的流量，参与更多活动打下基础。

支付宝页面展示酒店客房会员身份预订、芝麻信用，多品类优惠券以及支付宝会员积分兑换接口。下一步是支持酒店参与支付宝的各类活动，由服务商来提供页面的设计、页面的开发，从产品到技术上提供一体化的服务，实现商家品牌和支付宝的联合运营。

酒店门店小程序的整体方向是，跟酒店集团官网和线上的中心化小程序能进行联通，实现一次配置，两个渠道，会员既沉淀在商家的私域，也能够反哺到其门店经营，然后由服务商来提供整体的服务支撑，之后再对接到支付宝的中心化流量和流量阵地上。磐途提供技术支持的另一个案例是四川旅投的天府旅游卡，就是通过聚合四川目的地的用户出行权益，比如提供旅游客户三日游的免费巴士权益，来形成用户的聚合心智，再导流分发给酒店商家，然后支付宝通过会员频道合作入口来提供流量支撑。

最后，系统描述一下如何利用好支付宝做好数字文旅产业的创新，分三个方面来说。一是介绍一下支付宝现在的商业生态，二是小程序目前逐步形成的生态服务商体系。第三是小程序的整个数字化经营之路。

支付宝整个小程序的商业生态可以这么描述，我们希望深度去打造商家自运营的阵地，支付宝会负责来联通阿里系的用户和阿里系多个端，然后在商家从访问到使用支付到复购形成忠诚会员转化形成闭环链路，同时在线上支付宝端内完成用户的留存和召回，通过信息进行召回，然后打开全渠道的引流模式。既可以通过高德多端的APP，也可以通过线下的红包码、收款码、商家的支付成功页、蜻蜓等，线下搬到线上，然后线上完成留存和转化。

在下一次的营销和经营过程当中，当用户发生了商家的商业机会的过程当中，又可以通过支付宝来做用户的触达。小程序设想的运营闭环，就是通过支付宝端我们会开通多个入口，目前首页就有6个入口直接能够访问到小程序，然后形成拉新、促活、留存的整个用户运营闭环。

关于小程序服务商收入结构，从目前逐步形成的服务商生态来看，以酒店行业为例，支付宝能够支撑的行业佣金方案大概有四个大类12项，包括地推、支付、运营、开发，就各个项目来支撑服务商的收入结构，以及为商家提供更好的服务。 

支付宝整个用户的心智构建主要在于首次用户访问，绝大多数来自支付的用户需求。在完成整个支付链路的过程中，服务商和商家都能够参与到用户的转化和用户的承接。然后用户的复访会通过支付宝的钱包，因为当用户完成支付宝的认证注册后，会按照支付需求和访问需求打开支付宝的钱包，那么支付宝钱包会设计服务的路径，通过各个频道给到商家小程序去导流，然后商家完成自己的小程序和自己生活号的交叉运营，来形成商家的会员转化、订单转化以及完成支付的转化，然后支付宝今年还会进一步的开放服务连接的能力，让商家可以在通过服务的方式再一次的触达目标用户和服务对象，把用户再拉回到商家的场景来。

支付宝通过开放能力和开放频道来通过这样方式来跟商家合作。从开放能力的角度来说，支付宝的服务市场能够提供招商平台和佣金结算的能力，商家投放平台能够场景化的聚合、人群定向以及实现商业化路径的转化，支付宝会员频道提供了积分购、等级通等能力。

同时会员频道是一个日活6000万DAU的用户活跃阵地，可以帮助酒店的商家来做用户的拉新和促活，然后信用生活是通过完全不一样的用户感知和用户体验提供你比如说免押预售权，然后比如说信用住先住后付这样的一个服务体验，那么同时信用生活本身自己也是个千万级的流量阵地，可以在推荐用户使用信用服务的过程当中给酒店的场景去导流，小程序的商家、服务商承接商家需求，进行销售、推广、技术研发以及中台服务相应的职能板块来承接商家需求。

下面我介绍一下小程序助力整个产业复苏的无接触服务概念。从会员发展路线图看，感兴趣潜在的用户找到成为会员，领券到预定，用户预订完成之后，后续的Check in，然后到住中的服务到离店，在整个支付宝的流量环境和商家承接的整个业务流转过程当中相互之间的配合。“感兴趣”可以让会员尝试打开更多的支付宝中心化的流量入口和内容服务平台，比如说会员等级通、会员积分购等基于用户某一类的消费行为和心智，可以获得支付宝给到的权益和会员等级评定，这些潜在的数据能分析出用户直接的消费能力，可以共享给商家，商家在做完跟支付宝的会员等级打通、积分挂钩合作之后，就可以通过这个地方来弄清用户的整个消费需求。

信用住也是通过信用的人芝麻信用的能力，让用户能够享受到先住后付的服务体验。今年我们也尝试在信用助板块里直接向第三方商家小程序导流，还有就是支付宝发现小程序发现频道有个集分宝玩法，现金一块钱等于100个集分宝，用户领一个职分宝就可以直接访问商家的小程序端，是很活跃、低频、低门槛、低成本的方式。

当用户感兴趣之后，可以通过一键加入会员，支付宝提供会员入会的授权模块，然后用户可以转变成为商家的会员，同时会员信息可以通过用户授权的方式直接获取到，然后小程序本身在领券能力上提供了一个综合的服务，有会员有礼、收藏有礼、关注有礼、搜索有礼等各种发讯的方式，可以根据商家需求和不同的场景来对接。

另外支付宝还开放了支付成功页的营销能力。拿酒店举例子，红包类的酒店的优惠券投放Ctr可以做到2.5%，合算下来整个CPA大概是4-4.5元，用户的点击成本的话大概是5毛钱。 

这里有个品牌案例。目标是帮助品牌酒店获取新的注册会员，投放的情况是围绕使用POI圈选门店周边用户，以旅游达人的标签来做用户投放，然后实现OCPC的业务模型、会员体系跟支付宝会员做基础的打通。这个案例的一些数据是，曝光量500万，转化成本4块到6块，转化实际有效性用户超过七千家。

在领券的业务中，鉴于疫情的发展，现在整个门店经营越来越多地被关注到，在一段时间里面，有些区域经营按照政府的要求逐步开放，很难去做跨地域和全国性的联动。

开始可以先关注到门店周边发券的场景，围绕酒店门店打通周边的商业体，然后在周边商业体的支付成功页上去展现酒店的优惠券。按照门店的POI点的地图经纬度信息，我们做了个测试，目前测试出来数据还不错，在曝光量100万的情况下，转化成本并没有比全国性的营销更高，反而更可控，转化量在1200家。就整个ROA来说，30天的购买用户转化大于3。支付宝钱钱包的线上预订入口，既有平台小程序的承接模式，也有商家小程序的承接模式，还有会员目的地小程序的承接模式，还有门店扫一扫，小程序入到门店的时候，很多承接在小程序的里面的服务，比如说自助入住、加入会员、信用预授权和人脸合身，在这个过程当中又把无接触的服务的概念提了出来，原来需要人工或者通过酒店一方提供集聚，用户在公用平台上进行的操作，都可以回归到小程序端上来，通过扫码到小程序的方式来承接用户的无接触服务。

住中服务这一块，去年金陵跟我们有个测试合作，在金陵经营的十几家门店，线下通过支付宝积分绑定他的自助餐的套餐的优惠来做门店的扫码购。扫码购的过程中，对于经营的好处是说他可以通过经营美厨来发展酒店住客的会员体系，另外是支付宝这边提供了线上的智能客服的支撑服务，可以逐步实现线上化的中台服务。然后支付宝开放了服务提醒和发票管家的能力，商家对于用户的服务触达可以通过支付宝端的服务提醒和发票管家再做二次召回。

无接触式整个业务的衍生发展，我们看到的可能方向一个是后端服务，比如说电子合同、电子发票。还有通过后端的商家和住客之间的在线的沟通，比如说像美号，它就通过钉钉服务做了美豪的管家服务，就入住酒店的用户都可以通过钉钉跟酒店的管家进行在线沟通，可以实现无接触式的服务。

举个例子就是电子签约，因为疫情会影响到很多的跨城的人员流动和面对面的商务沟通，有一些跨区采购或者签约逐步回归到线上去做。另一个就是线上回收行业的案例，它可以通过这样的方式来完成原来必须在线下完成的业务闭环，那么这样就能扶持到企业的生产恢复。

我今天的分享大概就是这些，谢谢大家！

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