*本文由国双航旅团队供稿

作为全民级移动通讯工具，微信及WeChat月活用户数量在2018年第一季度已达到10.4亿，而国内手机网民截至2017年底才仅7.53亿，而且，微信的用户粘性极高，日平均使用时长高达90分钟以上，可谓国内最大的移动流量平台之一。

鉴于微信公众平台的获客潜力，笔者在介绍了搜索营销这个引流方式之后，将继续为大家推荐第二种引流方式——微信公众号运营。本文将从粉丝管理、内容营和营销活动三个方面介绍航司如何运营微信公众号，更好地吸引新粉丝、提高留存率、激发粉丝活跃度。

标签化管理粉丝

目前大多数航司对于粉丝管理极其粗犷，几乎不怎么关心粉丝的性别比例、商旅占比、喜好等对于运营管理来说非常重要的标签信息。试想，如果航司连自己的粉丝是一群什么样的人都不了解，深度运营又将从何谈起？

也因此，对于粉丝管理这一块，最重要的就是根据人群属性对粉丝进行分类管理，即打标签，这是后续精细化运营的基础，有助于为粉丝提供个性化服务。

谈到打标签，航司首先应该规划一整套系统的粉丝标签体系。笔者建议航司可以围绕航旅整体生态圈，根据用户与航司可能的触点展开构思，设想粉丝希望通过公众号获取什么类型的信息，再结合活跃度来制定。

这里建议一级标签体系可以包含个人属性、会员属性、机票、酒店、景点、交通、购物、吃喝、娱乐等。二级标签以个人属性为例，可以考虑性别、年龄、学历、婚姻状况、职业、收入、居住地、出行习惯、出行频次、出行习惯、飞行半径、常用APP、网站类别偏好、投诉历史等。航司还可以在二级标签体系下进一步划分，一般保持形成三级标签体系就足够航司日常分析所用了。

航司常规一级标签体系

航司个人属性下的二级标签体系

国双微信运营管理系统中的粉丝标签

显然，用户是不会主动告诉航司他们的年龄、兴趣、关注产品、是商务客人还是休闲客人，这需要航司在运营过程中不断积累，借助微信互动、场景活动等形式来持续完成标记。

举例来说，假设某航司在广州大学城开展了一次线下活动，准备了北京、上海、广州、丽江、东京、伦敦等目的地产品，且配有机票、酒店、租车等辅营产品，每个套餐都设置不同的二维码，当一个粉丝扫描了其中的广州酒店产品套餐的二维码，系统就可以自动标记此用户是大学生、关注广州、有酒店需求。

此外，标签体系的积累还可以指导航司后续的内容运营和活动运营，向目标用户提供感兴趣的产品或服务，而不是航司自以为用户感兴趣的产品或服务。

定制化生产及推送内容

据了解，目前我国航司微信公众号总数已突破200个，10万+的文章也屡屡出现，但各航司之间微信公众号阅读量相差很大。通过用户标签体系的建立，航司可以充分洞察用户喜好和需求，了解他们关心的信息是机票/机+优惠信息、旅行攻略、签证办理、里程兑换，还是航班动态，从而生产更高质量的内容，获得更高点击。

在此基础上，航司利用技术手段还能实现千人千面的内容触达，像微信服务号、微信菜单栏，都可以根据用户标签，展示个性化页面内容。以A和B两位客户为例，他们分别对泰国和日本旅游感兴趣，那么向他们推送的文章也将各有不同，A收到的内容会与泰国旅游相关，B收到的信息则会与日本旅游相关。 

微信菜单栏推送的信息

微信服务号推送的信息

当内容积淀到一定程度，航司可以考虑将公众号打造成某种功能的首选入口，像旅行攻略、全球美食，为粉丝提供相对系统的服务。以旅行攻略为例，这里面汇集的粉丝都是对旅行感兴趣的优质粉丝，航司可以为他们提供定制旅行行程的服务，这也能为航司持续保证一定的优质粉丝流量，同时增加辅营收益。笔者团队曾帮某客户打造类似的超级流量入口，这一菜单栏的点击数是其他菜单栏的6倍以上。

多场景发力营销活动

在依靠内容维持存量客户基础上，航司还需要打造各种个性化营销活动，吸引新客关注，唤醒沉睡客户。这里笔者主要介绍两种形式：社会化全员营销和多场景自动化营销。

对微信运营而言，拉新肯定是第一要务。一个公众号如果没有粉丝增长，好的运营也就无从谈起。航司如果想要在短期内迅速提升粉丝数量，社会化全员营销是一种不错的吸粉手段，充分利用现有的资源，借助红包、积分等奖励形式，激励存量客户和员工进行裂变分享，可迅速拓展客源。建议航司可以结合小程序的打卡活动，利用高质量内容吸引粉丝持续跟进，效果相对理想，但是要注意活动内容的持续性及可参与性。

当航司的粉丝积累到一定程度时，还可以考虑利用各种福利吸引粉丝，以提升微信文章的阅读量和转发量。下方“周天趋势”图是笔者团队为某品牌做的周日活动阅读量对比图，分享量比其他六天的总和还要多。送福利的活动适合长期去做，最好选择每周周末、每月1号这样固定的时间点，偶尔一两次的频率容易让粉丝忘记有福利领取这件事。

而多场景自动化营销主要解决的是航司“一视同仁”式运营带来的客户对活动无感的问题，航司可以根据粉丝属性、互动情况，以及他们所处的场景，自动展开多渠道、多波次营销互动。具体来说，航司通过生成不同场景的微信二维码，投放在线上（包括自有平台、合作网站、付费渠道等）和线下渠道（包括机场、杂志、展会等），当客户扫码后，航司就可以根据粉丝来源，及能够收集到的信息，对客户进行个性化内容的定向推送，提供更好的触点体验。

比如，C粉丝在百度通过搜索“厦门到东京”来到官网，成功预定机票，并通过官网的微信二维码关注了航司的微信公众号，借助官网二维码嵌入的参数，航司微信公众平台就能知道客户的来源及订单信息，从而在欢迎词和自动回复上更有针对性，比如，直接询问客户对东京的哪种旅游线路更感兴趣，通过客户的回复，航司就可以进行相关推荐。在内容推荐中，航司还可以融入相关辅营产品的促销。而且，航司的这种互动形式在内容生产与推送上可以更加聚焦，有助于打造营销闭环。

对航司来说，线下流量入口非常多，比如值机柜台、候机厅、登机口、机舱，都是展开自动化营销的好场景。以登机口为例，在登机口展示相应航班的二维码，假设此次航班是由厦门高崎机场飞往东京，当客户扫描这个二维码之后，航司微信公众平台就可以获取客户的性别，出发地、目的地等信息，然后根据用户的信息发送个性化欢迎词，如“祝您东京之旅愉快”。

同时，航司还可以通过小游戏、问卷、内容推送等形式，进一步与客户互动，比如，通过问答的形式询问客户对东京的什么感兴趣，是美景，美食，还是酒店。如果客户回复美食，则向用户推送目的地美食攻略，或者目的地美食合作产品信息，如到东京某某餐饮就餐，凭借航司登机牌可以享受9折，或者直接推送一些跨界合作优惠券。

通过上述各种互动形式，我们既可以不断完善用户标签，还可以不断洞察用户需求，向用户提供千人千面与符合客户期望的产品，为客户提供更优质的个性化服务。

此外，航司还可以根据扫码人数、互动人数和转化人数优化互动问题或活动内容，达到更好的调研效果。

小结

在获客成本越来越高的大背景下，航司自然不应该错过微信这一阵地。目前，不少航空公司都在构建自家的微信公众号矩阵，希望能够分得一杯羹。公众号多了，管理起来就比较困难。市面上已有可实现多公众账号统一管理的系统，建议航司可以尝试应用。此外，一些厂商开发的社交CRM系统也有笔者所介绍的标签管理体系、个性化营销内容和多场景自动化营销手段，围绕客户的潜在需求，在新客获取、体验留存、激活转化等多方面赋能航司微信公众号营销，可以帮助航司更好地赢得客户青睐。