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碎片化的服务模式已死,双重属性叠加的服务模型才有未来

时间:2018-11-13 18:01来源:TripMaster.CN 阅读度:
  2018年11月9日,“红专设计杯”中国酒店服务创新论坛暨2018中国酒店业品质服务奖颁奖典礼在长沙隆重举行。胜高酒店集团董事副总裁彭炎标受邀出席峰会并就“传承--文化自信、服务精神”分享了个人观点。

  本次论坛峰会由中国酒店论坛组织、中国酒店联盟组织主办,亚太赢销酒店联盟、锦派国际酒店商学院等承办。 活动以“传承与创变——论道中国服务,共话创新发展”为主题,以“文化自信、服务精神、品牌传承、服务创新”为关键词,通过“专题演讲分享”、“嘉宾对话交流”,以及“产学研现场互动”等方式,探讨“国际品质、全球视野下的中国服务”所面临的“传承与创变”,重新定义酒店业的“中国服务”,为中国酒店业的品质提升和创新发展寻求方向,开启中国酒店服务创新的新征程。吸引了各省市行业协会、旅游院校、媒体、住宿业专家学者和行业精英等300多人的参与和响应。

  据胜高酒店集团董事副总裁彭炎标介绍,胜高作为酒店领域的全产业链服务运营商,发展相对稳健,今年底整体门店数量将突破200家,拥有9大品牌矩阵,品牌涵盖高端、中高端、中端、个性、公寓和民宿等住宿业类型。胜高独具资本IP,是国内首家全国性连锁酒店新三板挂牌企业,三板市场酒店业的网红,三板目前有10854家挂牌企业,其中进入创新层的企业只有924家,不到10%,同时也是住宿和餐饮业唯一入选新三板创新层的酒店企业,以及首家入选“三板成指样本股”的酒店企业,真正的千里挑一。

  另外 ,彭炎标先生还就“传承——文化自信和服务精神”分享了自已的观点。首先他就论坛主题背景谈了个人的看法,他表示:“这次论坛的主题非常接地气,与国家在当前错综复杂的国内外政治和经济环境下重谈文化自信、凝心聚力的思想不谋而合,代表了我们酒店人和酒店企业的责任,试想在当下中国经济持续低位运行、中美贸易冲突正酣、金融爆雷不断、股市低迷不振等宏观经济的大背景下,又有谁能独善其身”。其次在谈到文化自信与服务精神时,彭炎标这样说:行而上,文化代表一个企业的战略及品牌定力,是企业的灵魂,他不仅需要我们常挂嘴边,裱在墙上,更需要的是全体员工的深信、笃行和传承。行而下,服务有着科学和艺术双重属性,其中程序化、标准化、规范化是科学属性,个性化、人性化和亲情化是艺术属性。随着国民可支配收入的不断提高,以及消费的升级,各种消费和消费场景的变化,包括跨界、IP、新物种等概念的涌入,面对用户群体需求的演变,单一的“标准化的服务让客人满意、个性化的服务让客人惊喜,人性化的服务让客人感动”等碎片化的服务模式已不能与时俱进,取而代之的将是匠心打造的SOP服务流程和双重属性叠加的服务模型,试问没有工匠SOP,哪来什么工匠服务?

  最后,彭炎标还表示:胜高的文化自信与服务精神来源于公司的愿景和Slogan,我们的愿景是“成为全球一流的酒店管理集团”,Slogan是“思您所想,予您所需”。好服务是设计和迭代出来的,一个企业在文化传承和服务传承的过程中必须以某种精神和用户价值为内核,在变与不变中保持平衡,在变化中有所不变,在不变中有所变,这样你才能走得更远”。


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