数字化工具的缺乏导致酒店管理过程存在巨大痛点，包括管理效率低，流程复杂，靠人为驱动；人员流失率高，专业人才招聘困难；大多数传统企业还在靠经验驱动，缺乏精准完善的数据分析；管理抓手弱，管理触达能力低。这些痛点需要对组织能力、人才能力进行升级，通过数字化技术进行赋能。

3月28日，由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开，并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量，联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等，进行10小时全网、全行业直播，为2020年住宿产业的全面复苏，凝力共进。阿里钉钉酒旅行业负责人驰灵在直播现场带来《线上生态布局加速，住宿企业数字化转型变革与突破点》主题分享。

驰灵表示，数字化工具的缺乏导致酒店管理过程存在巨大痛点，包括管理效率低，流程复杂，靠人为驱动；人员流失率高，专业人才招聘困难；大多数传统企业还在靠经验驱动，缺乏精准完善的数据分析；管理抓手弱，管理触达能力低。

他认为，这些痛点需要对组织能力、人才能力进行升级，通过数字化技术进行赋能。钉钉的数字化酒店管理工作方式和组织方式可以解决这些痛点，能够对酒店行业的管理方式进行全面升级。

以下为驰灵分享全文

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

各位好，我是阿里钉钉酒旅行业负责人驰灵。非常感谢执惠提供一个这样的好平台，跟这么多行业大咖做交流。今天我想分享一下钉钉如何来帮助酒店企业打造数字化的组织方式，通过数字赋能去帮助酒店管理公司、酒店企业实现增长。

我们之前做过一个调研，我们判断至少到2021年，全球至少50%的GDP都将实现数字化，每个行业的增长都会受到数字化产品运营的推动。到2021年，亚太地区将以60%的份额领跑全球，高于了整个全球的平均比例。 

所以我们会发现，在数字化的这个时代，是一个由数据+智能相互碰撞而重构的商业化体系，这样的一个体系是不可预测的非线性的商业环境，所以说今天很多企业在谈战略转型。我们认为如果过去一家企业要谈转型，可能会先从战略转型，从业务转型开始，但我们会发现今天这一轮转型必须先从组织开始，企业必须放弃传统模式，进行敏捷性或者探索，然后在这轮突围当中去找到组织和人才。

现在很多大型企业在谈中台化的能力，本质上也是希望通过把以前原有靠经验驱动的这部分能力，通过数字化、标准化的方式，快速统一到公司内部，然后标准化的输出到每个门店，让每个门店能够通过中台化的能力快速处理更复杂的业务。这个就是数字化带来企业管理的魅力。

回到酒店，谈谈目前行业的现状。

第一，效率低。酒店行业是所有服务性行业里面标准化程度最高的，标准化程度高，本质上也是可被系统、被机器去替代的可能性也就越高。我们会发现整个酒店行业内部的流程相当复杂，但这些驱动流程当中的每一个节点，它又是个人。到今天你，的流程的节点还是在靠人驱动的话，整个效率会变得更加低效，组织的活力会慢慢丧失。

第二，人员流失率高。很多HR跟我讲，酒店行业在基层员工收入不高是人员流失的一个主要原因，我相信这也是一个很重要的因素。但我觉得今天组织跟人才的关系不像过去的应聘式，而是赋能式。一个员工在你的组织内有没有得到价值体现，个人价值、社会价值能不能在公司能够实现，能不能在组织当中和工作当中不断进步，可能这是未来员工选择一家企业最核心的因素。

在酒店行业里面大量的流程还是在靠人驱动，只是在流程当中的一个螺丝钉，每天重复的干一件很基础的事情，这样人的价值体现会变得更加低效。所以我们觉得在未来，我们希望把流程化的东西交系统机器去替代，把人去做更有创造力的事情，去激发人的自驱力、创造性，推动整个企业的发展。

第三，大多数传统企业还是在靠经验驱动，不是说经验驱动不好，经验驱动在某个范围内是不错的，但是我们在想，一个企业需要靠经验做出正确判断的话，这对人才的要求比较高。如何把这些优秀的经验标准化去复制，规模化给到每一个一线部队，这是我们要思考的事情，这也是数字化的一个魅力。我们把这些经验标准化，把它沉淀为一种数据，我们对不同情况问题到来之时，有标准的答案赋予到我的前线部队，前线部队照着我的能力直接执行，整个企业的效率会变得更高。

第四个是管理抓手比较弱。今天绝大多数的酒店管理公司跟业主的矛盾在不断增加，表面上可能是因为投资门店经营效果不太好，本质上我们会发现，今天酒店管理公司去抓门店管理的动作，其实是相对比较弱的，基本上只能抓到店长这个层级，抓店长的方式也只能是通过每周每月的报表去触达，店长有没有真正按照管理公司的要求去完成管理动作，店员有没有按照服务标准去执行每一项指标，这是完全不知道的。这也造成了不同门店因为管理人员的缺失而造成的差异性。所以我们在想，今天这也是钉钉能够提供到酒店管理公司一个最大抓手，我们可以把酒店管理公司，把总经理，把店员以及业主在一个端内快速进行连接，我们不像原来一样，只能通过纸质，甚至是通过PC这样的方式去触达员工触达流程。 

因为有了手机有了移动端，我们可以把人跟系统快速打通，我们能够通过数据去优化管理流程，从而提升管理能力。今天酒店管理公司对外输出的核心价值，我相信就是区别于不同品牌的管理能力，如何把管理能力进行升级，我相信这是在下个时代所有酒店管理公司都在思考的一个问题。通过数字化，通过技术，通过系统，把这些能力标准化，去触达到每一个员工、每一个人，去沉淀好我的组织文化，沉淀好每一个服务标准。

如何来实现酒店管理能力的提升，从两个方面来讲。第一，从酒店投资人的角度，我相信一家酒店管理公司要获得企业的增长，最大的还是让越来越多的投资人相信你能把这家店经营好。酒店投资人或股东关心的有四大核心问题：营收预警、客诉分析、成本审核、资产管理。如何把这些问题都经营好，同时把这些数据透明化地告诉我投资人，让投资人跟酒店管理公司的运营负责人一起去推动这家门店经营的更好，这是大伙需要思考的事情。

第二是从实操层面。一家门店总经理如何去管理好一家门店让公司放心，让业主放心，我相信从5个维度做，会是一个很好的结果。1，营收预警，每日的营收的正负值跟以往的对比，有差异之后如何做调整等等。2，营销督导，每日的出租率、销售是否按质按量完成了任务。3，品质管控，包括客诉如何去处理，因为客诉的背后就是服务标准，是管理能力最重要的一种指标。4，成本管理，这是我们要铺设到我们财务的，帮我们做各种各样的人做人力的、做资产的、做销售的这种分析报表，通过财务数据帮助一个总经理做更好的门店管理。5，人力资源，这个很重要，因为酒店行业人员流动性很大，整体的招聘成本、培训成本都非常高，如何驱动人力资源，通过人力资源去驱动整个组织快速发展，这也是总经理需要思考的事情。这些问题我们都希望在日常的工作当中把它标准化、电子化，通过数据每周每日给到总经理，给到业主，帮他们快速做分析，快速做业务调整。

怎么去做？钉钉有5个在线：组织在线、沟通在线、业务在线、协同在线、生态在线。我们会从这5个维度去看一家企业和组织，它的数字化程度到底有多高？ 另外我们也是从这5个维度来打磨我们的产品。我们希望通过这5个维度帮助一家企业提高整个企业效率，从而推动整个客户体验变得越来越好。

很多人问数字化转型的第1步是什么？我们认为是从工作方式开始改变，你改变好你的工作方式之后，你对数字化的理解会越来越深刻，钉钉提供了哪些能力呢？

在这里简单跟大家做一个分享。第1是外部联系人。就是给销售最好的帮助，如何高效管理客户，提升销售业绩。第2个是企业广场。我们会送每一个企业一个移动版的官网，你可以在企业广场里找到你同城的相应的企业客户。我相信企业客户会是一家酒店最重要的最稳定的客户来源，同时你也可以把移动官网打磨好，让客户也能够找到你。

第3是群直播。我们去帮助酒店企业打造一个更高效的在线培训，在线会议，即使你不能够到场，我们通过直播的能力也能够在线化的去做一场高质量的培训，并且谁看了谁没看，谁看了多长时间，谁回看了，这些数据通通都有，保障你的每次培训都是高效的。并且我们通过了多种直播模式，让你的直播变得更加的专业，有好的效果。 

第4个是考勤。我相信这是很多服务性行业，包括酒店行业最头痛的事情，我如何快速把考勤排班这个事情做好，并且快速进行统计，因为这关系到每月跟员工做核算。我们钉钉的考勤也非常强大。

第5是智能人事。智能人事可以做到入职离职的快速办理，打造一个更温馨的组织环境，生日都会提醒相关的负责人为你的员工去做相应的庆祝等等，整个员工的花名册维护、晋升的管理等等，帮你把一家门店的人才资源盘点得更加清楚，并且这个接口也是同时开放，可以跟你原有的系统进行对接。

第6是钉盘。这是很多行政跟人事非常喜欢的工具，我们每个企业送了100G，日常的工作都可以同步给全员，文件也好，学习文档也好，可以放到钉盘里，让员工自行学习。同时我们还能够有全新的区隔，让一些私密性的文件让部分同学看到，让部分员工不能看到，做这样的权限隔离。如果100个G不够，我们还可以通过付费的方式进行扩容。

第7是智能审批。今天钉钉的智能审批已经避免了专业级的这种 OA工具，在三分钟之内可以搭建一套模板，并且快速发起审批，并且这些数据也能够快速留存到你的本地。你的部门主管，你的总经理可以知道你的某一个部门整个审批效率的好坏，去铺设到那些因为自己工作疏忽，导致整个企业流程变得很慢的那些人，去提高他们的效率。

第8是日志。日志的功能可以讲两点，第一是我们把阿里巴巴这种开放透明的工作方式进行一个很好的传递，我们的日志可以直接发到群里，相互之间督促。第二，让优秀的人能够相互进行激励，从而帮助管理者去发现更优秀的员工。同时我们的日志可以全员看，谁看了谁也没看都知道，可以点赞，可以进行互动，让你的日志变得更加温馨，同时通过日志去找到优秀的员工。日志也能做一些简单的统计，比如说日常门店要统计一些数据，通过日志的模板编辑，可以快速收集这些数据的来源。

对于一家酒店管理公司而言，我们还提供了哪些能力呢？一是酒店数据中心。我知道今天大型的酒店管理公司一定会买不同的软件存储数据，我们可以把这些数据孤岛通过一个终端，通过一个工具能够抽取在一个端内，做数据呈现，帮助总经理跟业主有一个移动化的数据呈现。

第二个就是我们组建的酒店酬开系统。我们知道一家经济型酒店从签约到开发到门店营业，可能需要6~8个月时间，那么通过这样的一个系统，对一个项目酬开所涉及的各个环节、各个部门、各个人全部在一个系统内进行管理，每一个流程完毕之后，通过钉的功能都可以钉到对应的提醒人，让他去做下一步的处理，提高整个项目筹划的效率。我们希望未来把整个项目的酬开能力，从原来的6~8个月变成今天的4个月、3个月时间，从而节省业主的租金，同时也能够提升业主跟酒店管理者的信任度。

第三个是客房清扫系统。去年一直被行业被社会所诟病的就是客房清扫问题，客房阿姨有没有按照服务标准把每间房间都清扫完毕，我们通过这样的一个系统，能够抓取每一个客房阿姨的效率，同时也能够把每一个服务标准通过电子化的方式进行处理。客房阿姨只要通过每一个步骤去完成好，就能够实现更高效的房间清洁等等。

第四个是酒店供应链系统。我们知道一家酒店管理公司，有很多的业主需要买一些耗材，买一些物资，我们通过这样的一个供应链平台，能够帮助业主在一个透明化的环境下，去采购所需要的物资，去减轻整个物资管理当中的一些灰色空间，提高整个企业文化，同时也是帮助企业效率变得更好。

此外，我们整个早餐系统取代了原有的纸质方式，能够快速准确地知道这个客人有没有吃早饭，同时能够在线快速购买。

我们最近推出一个功能，帮助安保人员、工程人员以及运营部门做标准化精细化运营的。我们通过一个基于蓝牙的地理位置的设备，能够按时按点，按照管理公司的标准，去铺设到我的安保人员也好，工程人员也好，我的运营、我的店长、我的部门长，严格的按照公司规定，定时定点去进行巡查，并且把巡查记录通过电子表单的方式进行回传，去优化整个酒店管理公司的能力。

如何把这些工具使用好，我相信是需要改变整个公司的组织方式的，所以来讲讲今天钉钉提供了哪些组织方面的能力。

第一，生态成员在线。刚刚讲到我们可以在钉钉的一个端内，把酒管公司的人，把每个门店以及店员甚至是业主，在一个端内来进行快速融合，能够帮助整个酒店管理公司的大体系，实现整个资源的互动。同时我们也通过权限的管理方式，让某些人能够看到对应的数据，让不同的人看到不同的产品等等。我们还有高管的保这模式，集团的这些高管隐私不会被泄露等等。我们可以在一个端内让生态能够实现共融，能够实现快速触达，实现资源能力互享。

一旦钉钉用起来之后，我们会快速自动生成一个叫组织的全员群，你的公司所有员工都会在一个群内，我们会发现，打造一个组织文化阵地最好武器就是全人群。如何把这种公开透明的方式去体现好，让信息能够互通，让你的每一个员工都有参与感，都有成就感，用好你的全人群。我们还有专享红包的方式去激励每一个员工变得更好，去发现你的每一个员工。我们提倡互联网的透明以及平等的方式，在全人群能够更好的体现，这也是我们对未来组织文化管理理念的一种呈现。

第二，我们会自动形成一个部门群，这个部门群里的人是所在部门的所有员工，这个员工一旦离职会自动退出，并且钉钉有云多端存储，云同步，所有的信息不会在你手机里存储，你只要记住钉钉账号，登录全球，在全球任何一个地方登录，跟你工作相关的所有信息都会快速同步，帮助你在组织内部的工作当中能够快速提效。

第三，我们知道门店管理当中有常规性的工作，有常规性的消息需要同步，管理者们可以通过钉任务以及公共日历的方式，快速把日常以及紧急的任务通过钉方式，通过日程的方式同步到每一个员工，而不需要再像过去一样潜伏到每一个部门群内，去看有没有执行这样的尴尬局面，通过一个系统能够快速钉到对应的责任人，并且这些任务有没有完毕，有没有形成一个闭环，也能通过这个系统进行查询。

最后是远程协同。如何跨地区快速协同奠定了网络会议、视频会议，我们目前也支持302方，1080p的高清视频会议，通过这样的远程方式能够打破空间的距离，即使你不在本地，也能够快速去做好协同能力。

我们钉钉是一个企业级的 APP，是企业级的市场，我们各行各业把它的能力进行了入驻，酒店行业也能够在我们的应用市场里找到跟你们公司相关的各个行业的应用，能够快速启用起来，帮助你们通过工具的方式去提效，提升整个服务体验。

我们已经有超过1000万家企业在使用钉钉，我们希望未来有更多的企业通过钉钉能够实现组织化的升级。我分享就到这里。希望未来有更好的机会能够在线下跟各位进行互动，谢谢。

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