携住作为科技公司，能够帮酒店带来赋能，让用户觉得酒店是一个安全的场所、省心的场所、舒心的场所、放心的场所。

3月28日，由执惠主办的《振兴·新生 | 2020中国文旅大住宿数字峰会》正式召开，并在多个平台同步直播。本次峰会聚合多方产业力量，联合行业协会、业内大咖、国内外酒店集团、民宿品牌、投资机构、服务供应商、营销机构等，进行10小时全网、全行业直播，为2020年住宿产业的全面复苏，凝力共进。携住科技联合创始人叶明在直播现场带来《浅谈疫情期间的酒店智能化之路》主题分享。

叶明表示，这次疫情期间，酒店行业面临最大的问题不是运营成本提高或者说收益降低，而是现在所有的民众面临巨大的心理恐慌，他们不敢到公共场所，不敢接触外面的人，也不敢出游旅行。在这种情况下，携住作为科技公司，能够帮酒店带来赋能，让用户觉得酒店是一个安全的场所、省心的场所、舒心的场所、放心的场所。 

以下为叶明分享全文

（本文根据演讲实录整理而来，执惠略做删减）

大家好，我是携住科技的联合创始人叶明，很高兴能跟各位进行分享。

这次疫情期间，我觉得整个酒店行业面临最大的一个问题，不是我们的运营成本或者说不是我们的收益降低，而是现在所有的民众面临的一个巨大的心理上的恐慌，他们不敢到公共场所，不敢接触外面的人，也不敢去出游旅行等等。所以我觉得在今年的这种情况下，我们作为科技公司，能够帮酒店带来赋能，让用户觉得酒店是一个安全的场所、放心的场所，所以我们要做的第一件事情是安心，也就是让住酒店的客人安心，能够清楚的知道我们所有住店的客人，我的身份信息和我的体温是完全匹配的。

因为现在我们很多住酒店的客人在去酒店的时候，我们酒店有安排工作人员给他们进行测温，但是在量体温的同时，第一有了人与人的接触，让客人觉得不放心，第二，量出来的体温只是证明你当时是OK的，温度是没有问题的，但是大家也知道新冠是一个非常复杂的新病毒，它量完体温之后，很有可能还会出现症状，所以说我们如果让客人安心的去住酒店，我们酒店里面就要有一套能够溯源的产品。所以我们携住科技推出了人脸识别体温筛查仪，它主要是把酒店的自助check in的设备进行了一些改变，变成了一个既可以做自助check in，又可以量体温，同时还可以记录人的体温，后台有据可查的设备。那么在这样的一种情况下，不管是什么人住了酒店，他当时的体温和个人的身份信息都会做了一个非常良好的关联。 

而且在后台我们还可以查到这些人的数据，那么未来这些人在出行的过程中，他的体温和他的身份信息都是完全绑定的。也就是说，在这个时候我们可以确保所有住店的客人，都可以一手掌握他的体温情况，然后我们对他的体温情况进行上传采集，同时把他的体温情况在后台做一个处理，访止这种疫情的人员出现，引起恐慌。所以说在今年的疫情期间，我们做了第一件事情，是让酒店行业有了一个设备，这个设备可以监管到我们的用户人员，我们的驻店客户的体温，从而对他们的体温有一个监测，起到一个安心的这样作用。

我觉得今年如果酒店要大面积复工的话，一定要把安心作为一个非常重要的方式，去降低用户的恐慌心理，这样的话我们的全面复工、全面入住才能顺利得以进行，因为更多的恐慌不是来自于生理，而是来自于心理。

除了安心，我们还要做第二件事情，就是省心。因为今年的疫情，酒店的入住率全线下滑，酒店的运营成本也受到非常巨大的挑战。在这种情况下，我们科技公司要做帮助酒店做的事，在我们力所能及的范围内去降低酒店的人力成本、运营成本，所以说我们通过智能化的一些手段去帮助酒店做了一些科技赋能，从而使得酒店能够提升管理效率，降低它的运营成本。

具体的方式有这样，我们首先用了一个去中心化的解决方案，让酒店的安装、实施、售后和维护变得更加的简单，也就是说人员的工作时间和效率都会得到大大提升。具体的方式表现在哪里？我们在门锁里面植入了一款芯片，芯片植入完之后，酒店的门锁的电量我们就可以统计，什么人几点钟开的门，我们也可以做统计，这样的话，当这个酒店门锁没电的时候，我们就可以预先安排我们的工程师傅去把酒店的这些门锁换掉，避免了他跟客人之间接触，同时也降低了我们酒店工作和时间成本。

因为大家知道我们住酒店经常会遇到一些小小的故障，我们希望把这些酒店的所有的智能设备在后台全部可以监管到我们研发的后台，在后台监管到当设备出现问题的时候，他会一一进行主动上报，也就意味着我们可以实时知道房间里面的设备运行情况，当设备出现问题时，我们可以第一时间去作处理，也就意味着我们可以先于客人发现问题、解决问题，这样也避免了我们跟客人之间的直接接触。

房间的能耗是酒店非常关心的一个问题，因为现在其实入住率相对来说都比较低，那酒店如何能合理去利用能耗降低它的运营成本？我们也对能耗做了很细化的方案，就是在酒店运营期间，我们把酒店的各方面能耗，主要是电的能耗做了一个管理，这样的话，在工作过程中就可以清晰知道几点钟到几点钟能耗是最高的，如何降低我们酒店的工作能耗，从而起到节约的目的。

最后在省心方面，我们也有一个很完整的智能酒店平台，也是我们携住自主研发的平台。我刚刚说的电量统计、设备监控、能耗管理，还有我们的节能策略，都可以在这个平台上给大家呈现出来，而且也可以去登录这个平台进行管理。这个平台也是我们未来给到酒店去使用的。我很多目前PMS达不到的一些功能，在这个平台上可以得到呈现。

第三，因为酒店是一个服务行业，面向的是大众客户，在这么艰难的情况下，我们依然要让客户住的舒心，所以我们要给客人提供一个很舒心的服务场景，通过全场景的智能联动，营造一个比较好的入住体验，同时也把我们无接触的这种概念给客人展现出来。

因为住酒店无非就是三个场景，入住、住中和退房。我们通过一个完整的表，把所有的环节链在了一起，形成了一个一站式的智能体验。首先是入住环节，我们现在提倡的是一个叫远程场景，因为现在这个无接触服务是大家最关心的一个服务方式，那么我们希望做的事情是把服务前置，一直前置到客人的手机上去，我们可以让客人在入住之前通过远程的方式提前把房间的空调打开，提前把房间自己喜欢的欢迎音乐给定制，同时我们在手机上办理check in，在线下的自助机器上，把我们的身份信息进行录入扫码入住房间，也不用拿房卡，就是用手机扫码，手机入驻，刷脸进门。

所以说在住前，我们提供了一个服务远程场景，目的就是让我们的酒店对客服务可以往前延伸，更加的前置。因为现在酒店其实差异化也是很难呈现出来的，如果你能把服务前置到客人的手机上，那么你就多一点比别人更加差异化的机会。住前场景主要的实现方式，我们是用一个云控平台，就是我们的手机端的微信小程序。我们会帮酒店量身打造一个微信小程序，然后把我刚刚说的这些东西植入到我们酒店的公众号里面去，或者微信小程序里面去，这样同时还给可以给我们酒店的微信公众号或者小程序涨粉。

那么在住中环节，我们一直希望的是能够有一个比较好的服务场景，其实现在住中环节，人力是一个非常大的挑战，我们的服务人员需要不停的往返，工作的时间和工作的强度都会非常大。

那么我们希望客人在住中的场景下，在房间里面通过我们的智能音箱发起需求，在发起需求的同时，我们服务人员的手机上、小程序上，在服务中台上会呈现出一个比较清晰的list，它会根据时间和需求紧急程度来排序。我们的服务人员可以在第一时间把这些他想要的东西全部拿完，然后挨个去送，这样的话我们的工作饱和度就会相对来说比较低一点，我们的服务人员其实就可以把时间节省出来，运用在更加合理的或者有效的事情上面。

所以说我们在住中场景，首先打造的是第1个场景叫服务场景，让客人的服务需求能够在第一时间得到满足，而且我们在这个过程中还可以监管我们服务人员的服务效率和服务质量以及服务态度。所以说，我们对服务需求进行批量化的处理。那么具体是怎么实现的呢？我们在客房内，客人通过我们的语音管家只要喊一声，我们的管家就会收到这样的信息，会把信息反馈到前台，然后前台会同步到客房服务员的手机上或者是穿戴设备上，然后我们在后台上就可以把清单形成，让他去按照清单去做事情就可以了。那么目的就是做到批量处理、闭环及时、高效便捷的这些工作效率，同时给客人带来更优质的服务。

住中环节除了刚刚说到服务和一个前置的远程场景之外，在房间里面的客人体验场景也是非常重要的。我们一直在给客人提倡的一个概念就是叫惊喜。惊喜其实就是一个熟悉加意外，我们一直给客人提供熟悉的客房服务，但是我们在客房里面植入了一些很新鲜的科技元素，给客人打造一种意外的感觉，那就是惊喜。所以说我们在房间里面通过对房间智能设备的改造，使得房间的入住更具备场景化，更具备体验感。首先，我们在房间里面的灯光、窗帘、空调、电视等这些智能设备都可以通过我们的手机端、语音端或者说是触摸端进行一个智能控制。

去年我们的智能音箱收货的用户，他提出需求说的最多的一句话就是打开窗帘，不管是什么年龄，用户他早晨起来最先说的话，经常是打开窗帘，所以说这个也是让我们在平台上看到一个很有趣的方式。首先我们有一个小程序，就是刚刚说的帮酒店定制小程序，其次是我们的智能管家，通过智能管家你可以提出很多的需求，比如说帮我送一瓶水，比如说帮我送一个拖鞋，比如说帮我把房间的灯打开，帮我把房间的空调关掉，它都是可以执行的。还有一些定制化的功能，比如说一些标准化程度比较高的东西，比如说问一下房间的WiFi密码，问一下早餐是几点，都可以通过它去实现。

第三个是刷脸开门，也就是现在提倡的无接触服务，从前台的自助check in把脸录入之后，在电梯里面不用按电梯，通过刷脸的方式到他指定的楼层，在房间门口，他也是通过刷脸的方式进房间，全程不需要去触碰，也不需要去拿房卡，客人的安全和卫生也得到了保障。

除了住中场景，我们还有一个住后场景，也是一个无接触服务。首先在开票环节，因为很多商务客人需要去开发票，那么我们把开票这件事情也是前置到了我们的酒店客房里面去，客人在房间里面通过我们的音箱唤醒说我要退房，那么这个时候音箱上面就会出现一个二维码，你在房间里面把这个码扫完，信息填完，然后到前台之后，就可以直接拿着发票走人了，或者你都不用到前台，你拿电子发票，也可以直接做完，这个就避免了我们的无接触，或者在退房的时候，我们也不需要拿房卡、还房卡。直接走人就可以了。

在最后的退房环节，我们可以做到一个真正的无接触服务，避免了前台的人退房高峰期的人员拥挤，可以直接很潇洒的就离开房间离开酒店。具体的实现方式还是通过我们的手机端平台，包括我们的智能音箱同步去实现，比如说帮我开票，我要退房，他都会执行相应的场景，从而去对客人的服务做到一个非常极致的需求。

刚刚说到了安心、省心和舒心，最后是放心。因为在携住目前这几年的发展过程中，我们一直提倡一个理念，就是产品验收完毕之后才是我们服务真正的开始。我们一定要让酒店学会怎样运用这样的产品，而且我们一定用技术力量和我们的售后力量去保证这样的一个服务能够长期并且有效的执行下去。我们对酒店的本地化服务和本地化培训做的是非常扎实。我们可以做到线上培训和线下指导，线上会固定的对我们酒店产品升级，对我们酒店的工程人员做培训，让他能够及时掌握到我们的产品，了解我们的产品。那线下我们同时也会安排我们的运营售后人员，定期的去酒店对我们的产品进行巡检，包括对我们的线下的这种工作人员进行培训，让他能够熟练掌握这样的产品。同时我们还有7×24小时的在线服务，平均服务时长基本上可以在1.5个小时以内去处理掉我们的售后和运维情况，确保和携住合作的每一个房间都能在线正常稳定的运行，同时也保证了酒店的收益。

未来在功能拓展方面，因为随着5G时代的来临，物联网这个概念一定会在线下场景中得到一个很大的爆发，那么酒店作为一个非常大的流量入口，我们希望可以去帮助酒店产生到更多的线下收益。也就是说，我们希望酒店的客房里面，通过我们智能产品的不断丰富，形成一个非常完整的生态，客人在住酒店的时候，他就会想着我如何把这些智能产品带回家。

所以未来和携住合作的投资人，不用担心智能产品装完了之后会过时，我们可以不断的更新和迭代，而且在不影响酒店营业、不破坏酒店装修的情况下，进行不断的更新和迭代，从而让我们酒店的投资能够与时俱进，也不会去变成一个很落伍的东西。所以说。我们让酒店的合作和我们之间的合作，通过本地化的服务、完整的售后、详细的培训以及功能的拓展，让酒店起到一个放心。 我的分享就到这里，谢谢！

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