疫情期间，同程艺龙的客户服务部门是承受“极限”压力最具代表性的部门。随着新冠肺炎疫情的突然爆发，旅游行业原本热热闹闹的春节黄金周变成了“退改周”，巨大的退改工作量使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临“极限”压力。据统计，仅春节假期前5天，同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时。

面对罕见的“极限”压力，同程艺龙的客服流程改造与创新一夜之间实现了大提速。在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率，同时，还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。同程艺龙的直播客服罗雨婷和她的小伙伴除夕当天开始直播，首次4小时解答400多用户问题，上线3日服务人次突破5000，上线7日服务人次突破8000。智能客服建设成就也首次在这次的“极限”压力中得到了检验，研发人员近期也一直在不断完善改进相关的功能和技术。

此外，同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行，为一线人员提供强有力的技术保障，另一方面加快推进重要设备的扩容，为疫情过后的业务恢复做好充分的准备。开工后，同程研发中心继续推进IDC机房建设，为未来产能提升和保障打下基础。因为疫情原因，不能到各个IDC机房现场勘查，研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商遴选。

马和平表示，疫情当前，同程艺龙在保障用户和协同产业链同舟共济之外，还需要借机苦练“内功”，在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。

“疫情寒冬只是一时的，行业的复苏迟早会来临，练好内功只争朝夕，待到春暖花开之时，同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”马和平如此表示。