客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。

　　一男子在入住酒店时拒绝出示身份证，并用花盆砸伤前台服务员，致使王某头部、面部受伤。虽然男子被公安抓获，但此事对于该前台造成的影响，又有谁能消弭呢?

　　很多酒店人在提及离职的时候，除了薪资，都会提到感觉在酒店行业做“没有尊严”，这种感受，更多地是来自于酒店客人。

　　作为服务业的酒店，在传统意识里，顾客是上帝。所以，即便是客人有不对的地方也不好反驳，全国几乎每月都会有相关酒店被罚款甚至停业整顿半年的相关报道。除了酒店方受罚，关于故意伤人，其实也有相关的条例。

　　华住酒店集团CEO张敏就曾在全季员工被打事件后微信回应：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”

　　这十句话，最伤酒店人

　　人心都是肉做的，酒店人也会受伤。很多时候客人一些不经意的话，就让酒店人难过。

　　一些酒店人给出了十句最伤他们的话。

　　1. 你这么大岁数才是个副经理，你是怎么干的?!

　　2. 你们这儿吃饭还要预约??!!

　　3. 怎么一晚这么贵?为什么?为什么?为什么?

　　4. 你们酒店为什么没有身份证不能住，我常年出差都没见过你们这样子的酒店，不用身份证就不可以住!?!

　　5. 就你这样的还当经理呢?什么素质!

　　6. 快点，快点，我误了飞机，你赔的起吗?

　　7. 服务员你叫什么名字!我要投诉你!叫你们大堂经理出来!叫你们前台经理出来!叫你们房务总监出来!叫你们总经理出来!我要去携程旅行网投诉!我要给你们酒店写差评!

　　8. 为什么其它酒店就可以?!

　　9. 你们酒店还四星级，外面经济酒店都比你们好。

　　10. 你们这里小孩早餐还要收钱?

　　句句扎心，酒店人除了自己要给尊严之外，更重要的，是酒店乃至这个行业给予员工以保护。

　　酒店该怎么保护员工

　　作为身处“窘境”的酒店人来说，我们没有时间等待“世界慢慢变好”，而是要通过精心设计的应急预案，尽最大可能保护好员工。

　　与警方打好配合

　　执行一客一证是酒店的责任，而保护酒店不因此而受到极端客人的侵害则是警方的责任。酒店接受当地警方对于“反恐法”落实的相关要求，并就可能发生的极端案例的应急处置方法充分的与之沟通，需要警方在事情还没有变坏时对酒店在第一时间予以安全方面的支撑。

　　设置应急按钮

　　突发事件的发生往往是迅雷不及掩耳之势，那些血淋淋的案例之所以发展到很糟糕的地步，多数是因为前台值班的员工孤立无援。

　　因此每一家酒店都应该设立好自己的“应急小组”，并不断操练应急小组的集结。只有这样才能做到一名员工遇到突发情况时可以在最短的时间内获得团队的支持。

　　当然，在有些极端案例发生的时候，当值员工可能连拨电话的时间都没有，这就需要酒店预先设定好紧急按钮，第一时间通知后台的员工、总机或保安部即可。

　　配备反恐装备

　　酒店保安部应当配备反恐叉。反恐叉的“恰到好处”在于它可以最大限度的对暴徒保持安全距离，而其本身又很难成为“应手”的斗殴工具。

　　做好员工培训

　　此外，酒店要培训员工在发现“极端迹象”时便主动报警，不要等到事情已经发生了再通知警方。因为在法理上，客人拒不执行一客一证，而不是已经动手打人了才违法。

　　员工应当准确表述“一客一证”是国家的法律规定，是警方会进行执法的法律红线。如果客人拒不接受登记，便涉及到违法行为。换句话说，就是告诉这些客人，“不是酒店为难你，是法律要求你”。

　　业内人士怎么看

　　为什么会频繁发生酒店员工被伤事件?出了这样的事件，酒店又应该怎么办?针对这些问题，我们曾问过几个业内人士，他们给出了自己的观点。

　　遇见酒店管理有限公司余丹认为，服务业在国人心中的地位太低，没有太多的声音会从从业者的角度出发。见过太多人在前台指着小姑娘鼻子骂，甚至动手打的。报警后，警察只是要求协商解决。

　　雅斯特酒店集团品牌执行官俸周耀表达了个人的一些疑虑：一是如果客人不配合，主管部门是否有更好的应对培训;二是法律对于酒店经营者的处罚是否适当;三是管理部门对于法律的宣讲是否到位;四是如果竞争对手利用法律漏洞该怎么办。

　　迈点网专栏作者魏云豪认为，不是所有的客人都是上帝，他本身可能就是“流氓”。出于维稳和社会治安等考虑，入住人必须实名登记，且入住人和登记人必须一致，这规定本身就和公民渴望的隐私保护有冲突。

　　凯利酒店集团VP黎文涛认为，无身份证入住砍人的启示包括四点：1.公民自律性差，素质堪忧;2.选择性执法，令一方可以肆无忌惮;3.酒店不主动申诉、主张自我权力，令酒店更为被动、员工处于弱势;4.失衡的机制，执法的随意性，无助于规定的切实执行。

　　迈点网专栏作者贾喜兰则表示，“站起来保护自己， 再不起来自身难保，酒店太弱了。多方普及，大家都有认知了，执行起来就相对会方便很多。这是多方面因素决定的，并不是酒店一方责任，执法部门的职责监管也很重要。”

　　酒店与员工本就是共进退的统一体，面对不讲道理的顾客，酒店不妨“护犊子”，保全员工的尊严，行业也应联合起来，对不合理需求说不。