无论是10%还是7%，服务都得做好。

　　（迈点网-迈点空间租赁讯  Janet ）有过长租公寓租住经验的租客都知道，除却房租之外，还需要交付一笔额外的服务费，比例因品牌而异，7%或者10%。尽管一边乖乖交钱，但一边疑惑钱都用哪儿了呢？与此同时，房屋租赁企业也不时叫冤，运营维护房源真的很难赚钱。那么，钱去哪儿了呢？

　　租客：服务费不少服务不到位

　　一位租住在品牌长租公寓的租客小艾，因为房间的智能门锁出故障了，维修时间延迟，觉得自己所交纳的服务费有所不值。

　　小艾表示，9月26日晚上7点，她下班回到家后发现客厅智能锁坏了，进不去家，于是赶紧联系了管家。管家告诉她要去该品牌公寓的APP上进行报修，等待维修师傅响应并赶来维修。小艾按照管家所说联系了维修师傅，又得到了另一种说法：由于规定非紧急类维修24小时内响应、48小时上门，现在报修按流程最快明天才能上门，除非让管家进行“加急”处理，方可在两小时内赶到。

　　为了尽快进家门，小艾再一次与管家联系，“请求帮忙进行加急处理，但对方的态度却很令人恼火，坚称只能去关注一个公众号，并按照公众号的指导去报修，除此之外别无他法。”小艾就担心当天晚上无家可归，最后还是维修师傅特别赶过来给修好了智能锁。

　　对此，小艾对该品牌公寓“为租客提供便捷、及时、专业的全新维修服务”产生质疑，而通过登录该公寓的官网可见，平台将提供7×11小时的维修服务，服务时间从早9点至晚8点。其中关于 “锁具”的维修，五环内2小时上门，五环外4小时上门，简单问题当场解决，特殊情况视具体情况定。按官网的说法，小艾租住的房屋位于五环内，客厅门锁的报修理应在2小时之内上门。这和小艾的实际情况显然是有出入的。

　　此外，还有不少的租客也对自己所租住的品牌公寓提供的服务存在着不满意之处。例如有租客表示自己的阳台漏水一个月，而品牌方与物业以及维修人员之间协调不易，事情就被搁置了。还有租客反应品牌方的维修人员在上门之后提出“该项维修需要额外收费”，而在此之前，并没有清晰的维修项目收费标准。

　　标准多重的服务费

　　就这一服务费而言，其实目前分散式长租公寓与集中式长租公寓都有收取，但是标准不一。

　　例如一般而言，分散式长租公寓的服务费为月租金的7%，集中式的则为10%。但是也有一些特殊情况，例如，自如友家这一款分散式长租公寓产品的服务费为月租金的10%，高于其他租赁品牌。

　　那么这一服务费用包含哪些项目呢？根据自如友家官网显示，“服务”这一栏主要包括“双周保洁、及时维修、房租分期、移动交租”。

　　与其相似的还有以分散式租房产品为主的爱上租以及蛋壳公寓，也将公寓所提供的服务一一列出。但有一个共同点便是，这些官方网站上并没有对这一服务费用的具体说明，仅仅是将服务项目罗列。

　　爱上租租房服务说明

　　蛋壳公寓租房服务说明

　　当查询一些集中式公寓时，对于服务费这一项目并没有清晰的说明。而是以“配套设施”的形式来说明一些附加的服务项目。

　　龙湖冠寓配套设施说明

　　万科泊寓基础设施说明

　　但是这一差别主要与出租房源产品有关，因为分散式项目一套房屋内有公共空间的存在，需要保洁人员的打扫。而集中式项目多为独门独户，房屋内部保洁一般不会提供，只有走廊以及一些功能休闲区会有保洁维护。

　　所以不仅是收费标准的不统一，对于品牌方能为租客提供的服务以及设施也较为杂乱。有一位品牌公寓的管家表示，自己曾经接待过一位曾租住过自如友家产品的租客，就对其产品服务产生过质疑，认为较为杂乱，不如自如罗列清晰。

　　但在今年7月5日自如APP全新升级后，出现了付费维修服务，原本免费的维修服务却标有不同价码。对此，自如的客服解释道，现在的自如付费维修服务是专属于自如客APP，报修位置改变，需要与以前不同的访问路径才能进行报修。但据业内人士告知，自如的付费维修服务算是自如维修的附加项目。

　　公寓方：运营维护费用支出高

　　面对租客认为过高的服务费，公寓方也表示有苦说不出，表示运营成本高，目前并不是盈利的主要来源。先前有网络文章称“中介利润比贩毒还要高”，对于这个说法，自如CEO熊林说，“我也不知道贩毒的利润有多高。但是长租公寓是靠低毛利、大规模来运营的。”

　　此外，对于日常的运营费用也让一些品牌公寓房叫苦不迭。以维保岗位为例，即上文中的修锁师傅，一般公寓不会配备修锁工作人员，而是由智能门锁供应商提供人员。因此，便会出现智能锁故障之后，需要多重联系才能通知到维修人员，从而延长了租客的等待时间。还有的品牌公寓方则会选择“一休哥”一类的外包维修平台，但这类平台的维修费用一般较高。所以中小型规模的品牌公寓方会配备一个维保人员，做好日常维保工作。其中也存在弊端，一旦出现大片区的故障问题，那么一个工作人员自然是无法估计多处房源，容易导致租客投诉。

　　而维保费仅仅是服务费中的一个组成部分，除此之外，服务费一般还包含保洁费、公共区域使用费、通信网络费用等。加上长租公寓的拿房成本因为占比极大的装修成本，需要3-5年才能覆盖。巨大的成本压力，导致一些公寓难以在扩张规模的同时，提供让租客满意的匹配服务。自然，这一点是极需改进的。

　　公寓方提供的软性服务价更高

　　但是除了上述存在问题的硬性服务之外，公寓方还为租客提供不少的软性服务。例如，每逢节假日，不少长租公寓会推出适合年轻群体的社区活动，例如蛋壳近日在多地举办了租客系列活动“心动的信号”相亲主题活动，通过一系列的活动丰富业余生活、充实精神世界。

　　因为很多品牌公寓方对于租客群体有要求，入住群体多为青年群体，所以相对应会提供一些夜晚轰趴、周末短途周边游、相亲大会以及手游竞赛等等，为租客打造更为轻松愉悦的租房生活。

　　曾有一位居住在杂乱小区的租客谈到自己在搬到一处集中式长租公寓之后，感觉生活不再是孤独的，而是有一群年轻的伙伴相伴。此外，公寓中提供的健身房、小型影厅、迷你KTV以及德州扑克、桌球等设施其实也是品牌公寓方为租客提供的服务之一。倘若将这些设施换算成实际金额，那么相比较而言，长租公寓的服务费不能说“巨额”二字。

　　那么，对于难以给租客带来相应的服务，是否违约呢？北京市海润天睿律师事务所李瑞律师给出了自己的答案：“收取服务费，但没有提供相应的服务肯定就是违约的。” 既然设立了服务费的名目，支付额外比例的费用，租客自然是希望能在房屋出现问题时及时获得更好的服务，而不是“叫天天不灵”的状况。

　　所以品牌公寓运营商在可以在具体的物业服务标准和服务内容上，建立一套完整的规范，包括服务标准、装修标准、收费依据，都应建立一套完整的规范。让租客的服务费不再是打了水漂，而是获得实在的服务，同时，不断地为租客提供一些更适宜他们的软性服务，体现居住在长租公寓中的文化生活。最终达到租客获得满意的租房生活，运营方则可以通过提供更好的服务获得一定的经营利润。