行者旅游 - 旅游产业链的新视角!今天是:

行者旅游

当前位置: Home > 酒店资讯 >

外来OTA们的中国之路任重道远

时间:2018-09-28 10:36来源: 阅读度:

  与本土化亦步亦趋的,是若隐若现的水土不服。

  今年7月,Booking Holdings与滴滴出行刚刚达成了战略合作关系。基于此次合作, 未来Booking.com将为用户提供滴滴叫车服务接口,而滴滴的乘客也将可以直接通过该平台预订酒店住宿。

 

  虽然很快滴滴便遇上一次严重的安全与信任危机,但缤客并不认为这会影响到它在中国的本土化进程。Booking.com缤客的首席营销官Pepijn Rijvers在一次采访中告诉澎湃新闻,缤客的地面交通服务限于比较豪华型的轿车服务,并且他也有信心与合作伙伴一起,在未来为用户安全出行提供更多保障。

 

  这些年,像缤客这样的境外旅游供应商都在加速他们在中国市场的本土化。最直观的一点,就是许多此类型的App都引入了微信登录、支付宝微信支付、芝麻信用等中国用户常用的服务。

 

  与滴滴的合作是缤客在这个过程的一大动作,但并不是第一次动作。早在2012年,缤客便与携程合作,共享住宿库存,携程网将能够利用自己的酒店预订服务平台,来使用缤客在全球23.5万多家加盟酒店的服务。与此同时,招行、华为也成为缤客谋入中国市场的重要合作伙伴。6月,缤客还与春秋航空达成战略合作,推出首架全喷绘飞机,飞机内外都喷涂了Booking.com缤客官方LOGO以及品牌信息,此外,在春秋航空官网上,也有缤客预定入口。在即将到来的国庆长假,缤客还将首次开展只针对中国客人的国庆大促活动。

 

  Pepijn Rijvers向澎湃新闻强调,Booking.com缤客中国是在阿姆斯特丹总部以外,唯一拥有独立的市场、技术、产品部门的海外分部。这也显示了中国市场对于缤客的重要性。

 

  无独有偶,Airbnb(爱彼迎)的创始人布莱恩•切斯基也提到过,中国是除爱彼迎美国总部之外的唯一一个有着独立产品和技术团队的国家。

 

  如何走好本土化这条路,爱彼迎曾经考虑过不同的策略,2016年还曾与途家网开展过合并谈判,但中途退出了,可见爱彼迎目前的战略,是独立开拓中国市场。其中国区总裁Nathan表示,截止2017年底,爱彼迎在中国市场的房源已经超过15万套。爱彼迎对于中国市场的目标是,到2020年让中国成为全球最多拥有被爱彼迎房客称之为“家”的地方——即拥有最多房源。

 

  爱彼迎中国也没有错过爱彼迎最新的旅行产品“体验”,上海是唯一提供这项服务的中国城市,包含10项由上海本地达人提供的独特“体验”,包括面塑、昆曲等。

 

  与缤客同属Booking Holdings集团旗下的的Agoda安可达,也在2017年开展了与美团的合作。在东南亚酒店预定市场一骑绝尘的Agoda将自己的海外酒店库存开放给美团于当年推出的新平台“美团旅行”,同时,Priceline也向美团注资4.5亿美元。在外界看来,这个动向显示Booking Holdings在本土化上,也在“双边下注”。

 

  但与本土化亦步亦趋的,是若隐若现的水土不服。许多人应该还记得,在2017年,爱彼迎发布全新中文名时,曾引来不少反对的声音,认为这个中文名佶屈聱牙,也有人评论,认为这个拗口的中文名显示爱彼迎的团队在本土化的路上,依然还有很长的路要走。

 

  比名字更重要的,是服务。对于旅行服务供应商而言,订单产生的价格、扣款、取消、赔付等问题非常普遍,而这要求一个强大的客服体系,而这也是缤客或是爱彼迎等过去常常被诟病之处。携程、同程、途牛等都提供国际酒店预订服务,它们比较了解中国用户的使用习惯,沟通起来也比较方便。此外,它们一般都也有赔付政策,在消费者行程不确定时还可以购买“取消险”。

 

  而许多海外住宿预定平台虽然有24小时客服系统,但还是更倾向于使用邮件解决问题,令许多用户颇不习惯。比如爱彼迎经常被爆出的房客破坏房东房屋事件,许多都经过漫长的拉锯,与客服的反复交流,最后的解决也往往差强人意。最有名的当属2016年底发生的上戏学生借用爱彼迎房源拍戏事件,以爱彼迎认为房东房客绕过爱彼迎线下交易,爱彼迎不承担索赔告终,这也被认为是爱彼迎本土化中最大的一次危机。不过,现在的爱彼迎在有了微博、微信客服等通道后,问题解决速度有望迅速上升。

 

  缤客也采取了类似的具有中国特色的客服体验。Pepijn Rijvers认为,中国用户的一大特征,是使用微信或微博这些社交平台,在消费前后进行很多互动。为此,缤客加大了对社交媒体上客服渠道的投入,以保证用户可以通过平常习惯使用的社交方式,来与客服取得联系。“中国用户不太依赖主动搜索,而更依赖被提供的内容,或是促销行为,来做出决定。作为市场营销从业者,我觉得这一点很特别。我也认为,这可能是未来互联网的发展趋势。”

 

  作为客服的补充,缤客还开发出基于AI技术的“Booking小助手(Booking Assistant)”,有了它,用户可以通过AI来实时解决一些比较简单的问题。据统计,“Booking小助手”可以解决用户50%的问题。目前,虽然目前这个服务还仅限英语对话,但近期缤客也将内部测试多语言系统,以便更多用户可以从中获益。


360搜索:外来OTA们的中国之路任重道远 查找更多相关信息!


Google Search:外来OTA们的中国之路任重道远 Find more information!


------分隔线----------------------------
尚未注册畅言帐号,请到后台注册