国内保险机构出售的境外旅游保险中的救援是否为无条件服务?如何才算是合格的救援响应?

　　寂静已久的旅游圈又爆炸了!这次是因为境外旅游保险。

　　5月10日下午，微博ID为“奶粉真好吃”的方女士，发文谴责平安保险及欧乐救援对其伤亡父母的服务不力——这条至今转发已达9万多的微博，不仅逼出了平安保险的道歉声明，也将关于境外旅游保险的讨论推到了风口浪尖。

　　根据方女士微博内容显示，其父母在伊朗自由行过程中乘坐的大巴遭遇车祸，母亲当场死亡，父亲脊椎受伤。而为父母此行购买的、包含紧急救援和遗体运送的平安境外险，却未在此时起到应有效果：相关服务方的救援效率低下，已致其父错过最佳治疗时机、其母遗体运送一事悬而未决。

　　值得注意的是，在TBO(旅游商业观察)对此事的采访过程中发现，不少旅游及保险业者与部分网友在讨论责任归属及判定方面存在较大分歧。这不禁让人好奇，国内保险机构出售的境外旅游保险中的救援是否为无条件服务?如何才算是合格的救援响应?保单中各项售后服务的落地有哪些干扰因素?

　　在此次事件中，保险及救援服务方被诟病最多的问题之一，即为其流程化索要相关证明文书而耽误救援进度。在刘鹏阳(化名)看来，归根结底，由此反映出的则是服务品质的问题。

　　@刘鹏阳 旅行社区域负责人

　　“平安的做法缺乏人情味”

　　看完方女士对平安的声讨，同为服务业，我认为问题主要在于服务方无法让客户满意。方女士在对平安的控诉中也提到，等了几个小时也未得到答复，这无疑是平安方面在同第三方外包服务公司在管理与沟通上存在一定的问题，服务衔接不够紧密。

　　即便是第三方救援机构服务质量非可控，平安方面也可以急人所急，耐心处理相关事宜或积极帮忙联系有关人员。很显然，平安方面在有效的时间内，并没有做到这些，缺乏人情味。

　　作为旅游业者来看，我们都理解旅游有关事故处理起来确实不容易。对于我们来说，旅游保险只是一个机制，也是我们压低成本的一个可行途径;但对客人来讲，就是花钱买平安、出事有人找。同样的道理之于平安，可见在旅游保险认知方面的不对称，也是造成如今网民对其骂声一片的原因之一。

　　至于方女士强调的，欧乐救援索要相关证明作为救援行动依据的内容，也可以看作服务方的理赔流程僵化。虽然不了解此类境外救援的具体操作流程，但人命大于天，有什么是不能为伤者救治而让路的呢?

　　另外，我特意咨询过平安保险的业务员，方女士父母所前往的区域，不在平安保险“不予承保的国家和地区列表”当中，属于保障范围内。而实际上，很多境外旅游险是不保伊朗的;既然平安敢卖，就应该有相应的准备或预案。这无疑是平安方面在救援资源及服务能力的欠缺，由此才导致了进一步的救援反应迟缓。

　　服务方救援不力，最终造成如此后果，实在令人唏嘘。而在光头(匿名)看来，以方女士为代表的部分消费者对旅游保险的认识似乎存在一定的误区，并建议大家买保险时应精挑细选。

　　@光头 海外地接社业者

　　“出事了马上联系大使馆是最靠谱的”

　　很多人一开始就被愤怒的情绪主导了，冷静下来看，有错的或许不仅仅是平安保险。

　　首先，方女士通过电商平台上旗舰店来购买保险，不是说不可以，而是说部分客服人员是外包机构或者兼职的，并不等同于专业的保险销售人员，其对保险内容的理解及熟悉程度有限。另外，方女士似乎也在跟客服玩“玩文字游戏”，客服说伊朗的两个地区不保，但方女士只问这款产品“是否能保伊朗部分地区”，二者都没把话问明白。

　　但现在出事儿了，怎么能只骂其中一方呢?

　　如果是自由行去到如此不稳定的地区，在基础的旅游险之外，最好应额外购买专门的救援险。像我接待不少去瑞士滑雪的客人，由于面临雪崩的风险，我们都会格外对其强调救援险的重要性。当然，救援险的价格偏贵，很多客人抱着侥幸心理选择不去购买。但一旦出事，就会闹得吵吵嚷嚷，希望其他各方都来为事故负责，这样的态度显然不够理性。

　　再一点，虽然第一时间联系救援机构没有错，但是在方女士的微博发文中，并未提到联系当地驻华大使馆的相关事宜。

　　我认为，出了任何意外，第一时间都应与大使馆取得联系，由政府出面提供协助，确实会比保险机构来做中间协调效率更高。这也是很多人都存在的一个误区，虽然你购买了保险公司的保险，但其最主要的服务核心是经济上的赔偿，而非生命的救援。

　　但无论怎么说，在外游玩是务必要买旅游保险的。虽然现在发生了此事，但也没必要把国内所有的境外旅游险品牌都一棍子打死，也不必要过分抬高境外旅游险的品牌。在购买境外旅游险时，应该根据当地多方面情况及自身行程来选择，而不是看哪个销量高就去买哪个。

　　针对光头(匿名)提到的境外旅游险产品中救援服务的有限性，记者采访了国内某大型保险公司的相关业务负责人。在其看来，方女士对保险内容及服务的认知存在一定偏差;尽管平安保险难辞其咎，但也并非十恶不赦。

　　@游天明(化名) 某保险公司业务负责人

　　“旅游险的核心不在救援，在于救援响应”

　　若非专门的救援险产品，则普通境外旅游险产品中提供的救援是商业救援，属于二线救援，和我们通常理解的一线救援有很大差别。

　　商业救援在国际通用原则一般是“BED TO BED”，即从医院病床转到其他医院，或从医院转回居住地。在多数国家和地区，一旦发生意外伤害事故，都要第一时间通过120或911等急救方式，联系当地急救资源如医院等进行及时救治;而不是只等着依靠救援机构做现场处置，这在很多国家也并不被允许。

　　即便是被保险人失去联络能力，又无同行人可帮助进行联络，当地警局和医院也会联系保单上的紧急联系人、大使馆及救援机构等。而救援公司也需要根据其所提供的信息进行判断，从而提供援助指引，并合理调动始发地救援资源进行服务。

　　从方女士的控诉内容来看，显然其未能区分商业救援与一线救援的区别。旅游险的核心不在于救援，而是救援响应。平安方面在前期响应却有不妥之处，接下来就看其后续如何处理相关事宜。

　　但我们也希望，借助此次事件可以提升大众，尤其是自由行游客乃至部分旅游业者对境外旅游险的正确认识。

　　这无疑是一个悲剧。母亲死亡，父亲重伤，如此紧急情况下经历如此遭遇，方女士的气愤也是情理之中。事已至此，除了服务方服务品质的问题，会不会还存在其他可能原因呢?

　　@康华 高端医疗险采购业者

　　“微博让这事变成了一次无法忽视的投诉”

　　看到网上“一边倒”的舆论骂声，即便平安算是我们的竞争对手，但我也不想落井下石。我个人在顶级国际救援公司工作过，现在供职于一家健康保险供应商，刚刚从伊朗回来。因此，我有立场也有信心说两句为平安辨白的话。

　　整个伊朗的医疗质量很低，即便是最好的医院，医疗设备也是比较落后。而作为救援公司，没有医疗报告则无法评估病情，从而无法指定并启动任何应急救援方案，故而无法贸然采取任何行动。我参观过几家医院，懂英文或中文的医生很少。

　　因此，我猜测欧乐救援迟迟未采取救援行动，或与医疗报告迟迟无法获得有关。此外，医院的有效联络人是一个缺失，院方或许也有一定的缺位嫌疑。

　　方女士在微博中提到：救援不是应该先行吗?而这个问题的答案并非绝对肯定。一般来说，例如医疗运输，必须在患者安全的情况下进行。由于飞行可能会导致部分病情恶化，因此救援方也需要考虑医疗人员的意见等。

　　当然，关于获取医疗报告，也可以按照家属在身边及不在身边两种情况，进行流程优化。例如经验充足的救援可以与客户家签订相关协议，约定现行救援，事后对于不属于保险责任的采取相应措施。境外旅游险是一种严重依赖售后服务的险种，由此可见，欧乐救援在伊朗当地的救援团队经验确有不足;而平安为此担责，也确实没得跑。

　　实际上，事情演变成如此局面，也与方女士的微博发声有着不小的关系。举个例子，旅游局每天都会接到投诉，但月底总结需要看的是有效投诉的数据，大量无效投诉是不被计入的。比如居民楼的扰民投诉是有分贝等级的，不是邻居家闹个动静就要成立投诉。

　　在我看来，方女士的投诉并不算是真正意义上的有效投诉，只是通过微博造成了舆论声势，从而演变成了一个不可忽视的投诉。

　　而平安此番之所以沦为众矢之的，也难免与平时营造的形象及积累的口碑有关。是时候应该重新审视自己了。

　　对于旅游和保险等服务行业，网络上每每曝光相关投诉内容，都会引发极大的社会关注。而参与声讨的人，大多都有着相似的焦虑和不安。而由此折射出的，更是相关行业服务模式的传统老旧以及行业生态的亟需改良。

　　这看起来是件有些恐怖的事情——如果每个人都在网络平台公开投诉，那服务行业的日子必然无法好过。但也正是由于这些愿意揭露伤疤、分享苦闷的消费者，才能让整个行业意识到过去无心发现或者视而不见的问题及缺陷。

　　或许，被迫才是进步的原动力。越想逃避的，才越该被正视。